Extensión Magento Deskoid – Manual de usuario

1. Introducción de la extensión de Magento Helpdesk:

La extensión Magento Helpdesk de Knowband actuará como un sistema de gestión de entradas para una tienda en particular y facilitará que el propietario de la tienda administre el ticket que los clientes generarán en su tienda.

Es una extensión de Magento muy útil para los fines, es decir, para el comerciante y el cliente, ya que le permite al cliente subir el boleto de una manera muy conveniente y al otro lado permite que el comerciante administre el boleto de una manera muy eficiente. El servicio de asistencia de escritorio de Magento también muestra al comerciante los detalles del cliente que han subido el ticket en su tienda.

2. Instalación

Después de comprar la extensión de la mesa de ayuda del cliente de Magento, obtendrá los siguientes archivos como se muestra en la pantalla siguiente:

1. deskoid.zip (contiene el código fuente de la extensión)
2. Manual de usuario

Siga los siguientes pasos para instalar la extensión de contacto de cliente de Magento:

1. Descomprime la carpeta deskoid.zip
2. Copie todos los archivos y la carpeta de la carpeta descomprimida en el directorio raíz de su tienda
3. Después de hacer frente a todos los archivos y carpetas, borre la caché.
4. Solo abre cualquier página de tu tienda. Magento instalará el módulo Magento en el momento de la carga de cualquier página.
5. Después de la instalación, inicie sesión en su panel de administración. Y ve al siguiente menú:

Sistema> Configuración> Avanzado

Aquí verá que el módulo del sistema de tickets de Magento figura en la lista.

3. Interfaces de extensión

Hay dos extremos desde donde el usuario interactuará con la funcionalidad de extensión de Helpdesk. Ellos están siguiendo:

1. Interfaz de administración de la extensión de soporte al cliente de Magento (Solo debe ser accesible por el administrador / propietario / soporte de la tienda)
2. Interfaz con el cliente de la extensión de soporte al cliente de Magento (cualquiera puede ver las entradas y los clientes pueden obtenerlas desde aquí)

Cada interfaz del servicio de asistencia de escritorio de Magento por Knowband ha sido explicada en la siguiente sección.

4. Interfaz de administrador

Esta interfaz del servicio de atención al cliente de Magento solo estará accesible en el panel de administración. Después de instalar la extensión de contacto de cliente de Magento, los menús de deskoid serán visibles en la barra de menú como se muestra en la pantalla siguiente:

Habrá 4 submenús desde donde puede configurar su sistema de tickets de Magento y gestionar sus tickets.

4.1 Configuraciones

Aquí el administrador puede habilitar / deshabilitar su servicio de ayuda de escritorio de Magento en cualquier momento. También le dará la opción de buscar respuestas de clientes de su correo electrónico. El panel de configuraciones del servicio de atención al cliente de Magento se detalla a continuación:

Campos

1. Estado: de forma predeterminada, este campo de contacto de cliente de Magento estará deshabilitado. Sobre la base de este ajuste, todo el sistema en el frente funcionará en consecuencia. Si el sistema de tickets de Magento está desactivado, el sistema no permitirá que los clientes creen nuevas entradas
2. Emisor / Correo electrónico de soporte: el campo obligatorio de la extensión de contacto de Magento y el valor predeterminado estará vacío. Esta será la identificación de correo electrónico del remitente o propietario de la tienda o cualquier otra cosa que el administrador desee. Todos los correos electrónicos relacionados con las entradas se enviarán a los clientes mediante el uso de esta identificación de correo electrónico.
3. Nombre del remitente / soporte: el campo obligatorio de la extensión de la mesa de ayuda y el valor predeterminado estarán vacíos. Puede ser cualquier nombre que el administrador quiera. Este nombre se establecerá como el nombre del remitente en el correo electrónico enviado al cliente relacionado con los boletos.
4. Posición del enlace de soporte: la posición predeterminada de la extensión de soporte al cliente de Magento se dejará en el borde del sitio web. Desde aquí, puede cambiar la posición del enlace “Obtener soporte” en el front end según su necesidad.
5. Estado de IMAP: el valor predeterminado se desactivará. Con la ayuda de esto, el sistema puede obtener las respuestas enviadas por el cliente en el remitente / el correo electrónico de soporte será recuperado por el sistema y rastreado en el sistema.
6. Url IMAP: obligatorio si IMAP está habilitado. Aquí debe indicar la URL IMAP de la ID de correo electrónico del remitente. Para saber sobre la URL de IMAP, consulte el apéndice A.
7. Puerto: requerido en caso de que IMAP esté habilitado. Los valores predeterminados serán 993. Consulte el apéndice A.
8. Contraseña: campo obligatorio de la extensión Magento, en caso de que IMAP esté habilitado. Contraseña del ID de correo electrónico del remitente. Ver apéndice A.
9. Guardar y continuar: después de hacer clic en este botón, el sistema primero validará las configuraciones y luego guardará las configuraciones en el sistema.

4.2 Ticket Topics

En este campo del servicio de atención al cliente de Magento, el administrador gestionará todos los temas relacionados con las consultas de los clientes. Con la ayuda de estos temas, el administrador podrá identificar qué tipo de problemas enfrentan los clientes en su mayoría.

4.2.1 Lista de temas

Cuando el administrador haga clic en el menú “Ticket Topics”, el contacto de cliente de Magento abrirá de forma predeterminada la lista de todos los temas de ticket disponibles que haya creado. La lista se mostrará al administrador como se muestra en la pantalla siguiente:

Columnas

1. ID: Identificación única del tema.
2. Tema / tema: etiqueta o tema o nombre del tema. Por defecto, la etiqueta se mostrará en esta lista en la vista de tienda predeterminada.
3. Fecha de agregado: fecha en la que se crea el tema correspondiente.
4. Fecha de actualización: fecha en la cual el tema correspondiente se actualizó por última vez.
5. Estado: estado del registro correspondiente.
6. Editar: Enlace para editar el tema correspondiente.
7. Eliminar: enlace para eliminar el tema correspondiente
8. Agregar nuevo: Al hacer clic en este botón, el sistema lo redirigirá a la página desde donde puede agregar un nuevo tema.

4.2.2 Agregar / Editar tema del ticket

Cada vez que el administrador haga clic en el botón “Agregar nuevo” o “Editar” en la página de lista de temas, la extensión de Magento abrirá un formulario donde el administrador puede crear / editar el tema como se muestra en la pantalla siguiente:

Campos

1. Estado: campo obligatorio del sistema de tickets de Magento y por defecto estará habilitado. De acuerdo con este valor, el tema correspondiente estará disponible para los clientes en el front-end.
2. Etiqueta / Asunto: el campo obligatorio y el predeterminado estarán vacíos. Este campo de la extensión de contacto de Magento será un campo específico de la tienda. El administrador debe proporcionar un valor para cada vista de tienda.
3. Atrás: para volver a la lista.
4. Guardar: Al hacer clic en esto, la extensión de la mesa de ayuda primero validará los valores del formulario y luego lo guardará en la base de datos. Después de guardar, la extensión de soporte al cliente de Magento redirigirá al administrador a la página de listado de temas con un mensaje de éxito.
5. Guardar y continuar Editar: Este botón del servicio de asistencia de escritorio de Magento también tendrá una funcionalidad similar a la del botón “Guardar” con la diferencia de que se redireccionará a la misma forma con un mensaje de éxito.
6. Eliminar: Mostrar solo en caso de edición de temas. Al hacer clic en este botón, el servicio de atención al cliente de Magento eliminará el tema correspondiente del sistema.

4.2.3 Eliminar tema

Para eliminar el tema del contacto de cliente de Magento, hemos otorgado una opción de eliminación con cada tema en la lista y en la página de edición del tema. Al hacer clic en este enlace, el sistema de tickets de Magento primero pedirá confirmación. Según su confirmación, el sistema eliminará el tema correspondiente del sistema.

No habrá impacto de esta eliminación en las entradas generadas por los clientes al eliminar el tema.

4.3 Tickets del cliente

En este campo de la extensión de contacto de Magento, el administrador puede ver todas las consultas de los clientes y resolverlas respondiendo sobre él.

4.3.1 Lista de boletos de clientes

De forma predeterminada, cuando el administrador haga clic en el menú “Tickets”, el sistema abrirá la lista de todos los tickets como se muestra en la pantalla siguiente:

Columnas

1. Número de ticket: identificador único generado por el sistema para cada ticket. Esto será único para cada boleto.
2. Nombre del cliente: nombre del cliente que ha elevado el ticket.
3. Correo electrónico del cliente: ID de correo electrónico del cliente que ha subido el ticket.
4. Asunto / tema: Tema en que se basa el ticket.
5. Resumen: resumen del ticket.
6. Último mensaje: hora a la que el último mensaje / respuesta se envía al cliente por asistencia o para recibir asistencia del cliente.
7. Sitio web: Nombre del sitio web en el que el cliente ha subido el ticket.
8. Prioridad: esta columna de la extensión de soporte al cliente de Magento mostrará la prioridad de cada ticket en diferentes colores. Para que pueda identificar fácilmente qué ticket es crítico o no.
9. Estado: muestra el estado actual del ticket.
10. Acción: Aquí tendrá la siguiente opción para cada boleto:
    1. Ver ticket: Al seleccionar esta opción de extensión de Magento por Knowband, el sistema abrirá la página de vista de ticket en la que podrá ver todos los detalles del ticket y las respuestas en el ticket. Desde aquí, podrá enviar una respuesta en el boleto al cliente.
    2. Ver historial de estado: al seleccionar esta opción del servicio de escritorio de Magento, el sistema mostrará el historial de cambio de prioridad en el cuadro emergente como se muestra en la pantalla siguiente:

El estado del ticket se mostrará como el último estado se mostrará en la parte superior.

• 1. Ver historial de cambio de prioridad:

Al seleccionar esto, el sistema mostrará el historial de cambios de prioridad en el cuadro emergente como se muestra en la pantalla siguiente:

La prioridad modificada recientemente se mostrará en la parte superior.

• 1. Cambian de estado:

Con esta acción, puede cambiar el estado del ticket en cualquier momento. Al seleccionar esta opción, el sistema abrirá un cuadro emergente como se muestra en la pantalla siguiente:

Por defecto, el sistema mostrará la lista desplegable de todos los estados disponibles y se seleccionará el estado actual. También habrá una casilla de verificación y se marcará por defecto.

Cuando cambie el estado y haga clic en el botón “Cambiar”, el sistema cambiará el estado del ticket correspondiente. También envíe el correo electrónico de notificación al cliente si la casilla está marcada.

• 1. Cambiar prioridad:

Con esta acción, puede cambiar la prioridad del ticket en cualquier momento. Al seleccionar esta opción, el sistema abrirá un cuadro emergente como se muestra en la pantalla siguiente:

De forma predeterminada, esta opción del servicio de asistencia de escritorio de Magento mostrará la lista desplegable de todas las opciones de prioridad disponibles y se seleccionará la prioridad actual del ticket.

Cuando cambie la prioridad y haga clic en el botón “Cambiar”, el sistema cambiará la prioridad del ticket correspondiente.

4.3.2 Ver Boleto y Respuestas

En este campo del servicio de asistencia al cliente de Magento, puede ver todos los detalles de un ticket en particular y las respuestas hechas en el boleto correspondiente. También puede enviar respuestas en el boleto correspondiente desde esta página.

Cuando seleccione la opción “Ver ticket” en la columna de acción de la página de listado de tickets, el sistema abrirá la página de visualización de tickets.

Información general

En esta pestaña de extensión de Magento, el sistema le mostrará la información de las entradas como se muestra en la pantalla siguiente:

Existen las siguientes 3 subsecciones en esta pestaña del contacto de cliente de Magento:

1. Información general: esta sección del sistema de tickets de Magento contendrá toda la información básica sobre el boleto y el cliente que ha elevado el boleto.
2. Información sobre el problema: esta sección de la extensión de contacto de Magento mostrará el problema planteado por el cliente en este ticket.
3. Acción rápida: en esta sección de la extensión de la mesa de ayuda, el sistema mostrará el menú desplegable de estado y prioridad. Con estas acciones, puede simplemente cambiar el estado o la prioridad sin enviar una respuesta al cliente.

Conversaciones

En esta pestaña de la extensión de atención al cliente de Magento, el sistema le mostrará todas las conversaciones / respuestas hechas por usted y por el cliente sobre los tickets corersponding, tal como se muestra en la pantalla siguiente:

Puede ver claramente que habrá un formulario desde donde puede enviar una respuesta al cliente, así como cambiar el estado y la prioridad.

Debajo de esto, se le mostrará toda la conversación que comienza desde el boleto con la última / reciente respuesta que se mostrará en la parte superior.

4.4 Clientes

En esta sección del servicio de asistencia de escritorio de Magento, el sistema solo mostrará la lista de clientes que ha subido los tickets como se muestra en la pantalla siguiente:

Interfaz de interfaz

En la parte frontal del servicio de atención al cliente de Magento, el sistema mostrará un enlace “Obtener soporte” en cada página, excepto las páginas relacionadas con el ticket, como se muestra en la pantalla siguiente:

Cuando el cliente haga clic en el enlace ” Obtener asistencia ” como se resalta en la pantalla anterior, el sistema abrirá una página desde donde el cliente puede crear un nuevo ticket así como también verificar el estado del ticket anterior. La pantalla se muestra a continuación:

Figura 5.1

5.1 Crear nueva entrada

Al hacer clic en el botón ” Abrir una nueva entrada ” en la pantalla anterior, el sistema redirigirá al cliente a un formulario desde el cual el cliente puede plantear su problema con su información de contacto como se muestra en la siguiente pantalla:

Figura 5.2

Campos

1. Tema de ayuda: campo obligatorio del contacto de cliente de Magento y lista desplegable de todos los temas de ayuda habilitados que usted creó desde el panel de administración.
2. Dirección de correo electrónico: campo obligatorio del sistema de tickets de Magento. Aquí el cliente proporcionará su dirección de correo electrónico. Si el cliente está conectado, el sistema completará este campo con la identificación de correo electrónico registrada. Si está conectado, esto no será editable.
3. Nombre completo: campo obligatorio y nombre del cliente que está aumentando el ticket. Si el cliente está conectado, el sistema de tickets de Magento llenará este campo con el nombre del cliente registrado.
4. Número de teléfono:  campo opcional de la extensión de contacto de Magento. Aquí el cliente proporcionará su número de teléfono.
5. Resumen: campo obligatorio de la extensión del servicio de ayuda. El cliente proporcionará el resumen del problema en este campo.
6. Problema: campo obligatorio de la extensión de soporte al cliente de Magento y tendrá un mínimo de 30 caracteres.
7. Crear ticket: al hacer clic en este campo del servicio de asistencia de escritorio de Magento, el sistema validará la información que rellene el cliente en este formulario. Si algo el sistema encuentra mal, mostrará un mensaje de error al cliente y se mantendrá en el formulario, de lo contrario, cree el ticket.

Después de crear el boleto, el sistema de tickets de Magento enviará un correo electrónico de confirmación al cliente, así como un correo electrónico de alerta para asistencia.

5.2 Verificar el estado del ticket

El cliente puede verificar el estado de su ticket haciendo clic en “Verificar estado del ticket” que se muestra en la figura 5.1 o 5.2. Cuando el cliente haga clic en el botón “Verificar estado”, la respectiva extensión de Magento abrirá un formulario como se muestra en la pantalla siguiente:

Figura 5.3

Campos

1. Número de ticket: campo obligatorio del complemento de Magento. El cliente debe tener que proporcionar el número de boleto del boleto para el que desea verificar el estado.
2. Dirección de correo electrónico: campo obligatorio del servicio de atención al cliente de Magento y ya se ha rellenado en caso de que el cliente haya iniciado sesión. El campo será editable en ambos casos. Aquí el cliente proporcionará la dirección de correo electrónico para la cual se creó el ticket.

Si el ticket no existe en el sistema, el sistema de tickets de Magento volverá a este formulario con un mensaje de error. Si el boleto existe, entonces el sistema mostrará todos los detalles del boleto al cliente como se muestra en la pantalla siguiente:

Figura 5.4

En la pantalla anterior del contacto de cliente de Magento, el cliente puede ver todas las respuestas anteriores hechas por él, así como el soporte de la tienda. También habrá un formulario para enviar respuesta al soporte de la tienda en el boleto correspondiente.

En el formulario posterior a la respuesta, el cliente debe tener que proporcionar un texto de respuesta con un mínimo de 30 caracteres y enviarlo al sistema.

Después de enviar una respuesta, el sistema de tickets de Magento enviará un correo electrónico de alerta al administrador sobre la respuesta del cliente.

5.3 Lista de boletos del cliente

Esta opción solo será visible para el cliente registrado. Si el cliente registrado ha levantado un boleto, el cliente verá un enlace a su lista de boletos en su “Sección de Mi Cuenta” como se muestra en la pantalla siguiente:

Figura 5.5

Al hacer clic en el enlace resaltado anteriormente, el sistema de tickets de Magento abrirá la página de listado de boletos donde se mostrarán todos los tickets creados por el cliente registrado correspondiente, como se muestra en la pantalla siguiente:

Apéndice A

IMÁGENES DE IMAP

Para saber sobre IMAP, lea el artículo en la url dada:

https://whatismyipaddress.com/imap

Terminología IMAP:

URL IMAP:

El primer tipo de URL es un IMAP UR que se ve así:

imap.hostname.com

Nombre de host es el nombre de host de Internet o la dirección IP del servidor IMAP

Por ejemplo, si su id de correo electrónico está en gmail, la URL de IMAP será como sigue:

imap.gmail.com

PUERTO IMAP:

El puerto es el puerto IP del servidor. El puerto predeterminado es 993

CONTRASEÑA IMAP:

Contraseña de su cuenta de correo electrónico como la usa para abrir su bandeja de entrada.

CÓMO HABILITAR IMAP

Para habilitar IMAP en nuestro ID de correo electrónico, siga los pasos dados. Por ejemplo, estamos usando el proceso de configuración IMAP de Gmail.

Paso 1: abre tu cuenta de correo electrónico de Gmail.

Paso 2: vaya a la página de configuración de la bandeja de entrada haciendo clic en la opción de configuración como se muestra en la pantalla siguiente:

Al hacer clic sobre el enlace resaltado, gmail lo redireccionará a la página de configuración.

Paso 3: ve a nuestra pestaña POP / IMAP.

Paso 4: habilite IMAP y guarde los cambios.

CÓMO INSTALAR CRON JOB

Deskoid necesita instalar cron job en su servidor para obtener respuestas del servidor de correo electrónico dentro de un intervalo de tiempo predefinido.

Para instalar cron job, siga las instrucciones dadas:

Paso 1: abra su terminal (para el servidor Linux) e inicie sesión en su tienda.

Paso 2: escribe “crontab -e” y presiona el botón enter.

Paso 3: después del paso 2, el editor se abrirá en la misma ventana. Aquí pegue la url dada:

* 0/1 * * * wget -O – https://www.yourstore.com/deskoid/imap/index/> / dev / null 2> & 1

Con la url de arriba, deskoid ejecutará esta dirección cada hora para buscar respuestas de correo electrónico de id de correo electrónico de soporte.

Paso 4: guardar cambios.