"Este informe cubre principalmente los beneficios de ofrecer una opción de soporte de chat en vivo a sus clientes. Además, también he discutido la importancia de contar con un excelente servicio al cliente y los diferentes tipos de servicios al cliente que ofrecen las empresas en línea".
El soporte al cliente es la columna vertebral de un negocio. Si se rompe, el negocio colapsará. Ninguna negocio de eCommerce que ha llegado a la cima hoy en día, su excelente servicio al cliente se encuentra entre los factores clave que llevaron a su ascenso y popularidad en el mercado. La importancia del servicio al cliente se puede entender por el hecho de que el 90% de los estadounidenses consideran que el servicio al cliente es un punto fuerte para decidir si quieren hacer negocios con una empresa o no, informa American Express. La misma fuente informa que los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más en una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente. Otro informe de HubSpot Research dice que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con compañías que ofrecen un excelente servicio al cliente.
Diferentes tipos de servicio al cliente
Las empresas en línea brindan a los clientes múltiples opciones para que sus consultas se resuelvan. Algunas de las opciones de servicio al cliente comunes y ampliamente utilizadas que ofrecen las empresas de comercio electrónico para abordar las preocupaciones de los clientes son:
1. Soporte por correo electrónico
Desde un negocio a pequeña escala hasta un negocio a gran escala, todos brindan soporte por correo electrónico. Es la forma más básica de atención al cliente que encontrará no solo en los sitios web de comercio electrónico, sino que las empresas minoristas tradicionales también tienen su dirección de correo electrónico oficial donde los clientes pueden enviar sus consultas.
2. Llame al soporte
La mayoría de las empresas tienen un número de atención al cliente a través del cual los usuarios pueden llamar a los representantes de servicio al cliente y obtener las resoluciones para sus preocupaciones sobre la llamada. Al elegir entre correo electrónico y soporte de llamadas, los clientes generalmente optan por este último, ya que es la mejor manera de hacer que el representante entienda su consulta y sus emociones. Además, es más rápido expresar un problema verbalmente que escribirlo en párrafos largos en un correo electrónico. Los clientes no tienen tanto tiempo y paciencia.
3. Soporte de chat en vivo
Si hay algo que es más probable que los clientes prefieran al correo electrónico y a la llamada, es la opción de soporte de chat en vivo, la razón es que les permite comunicarse con el personal de soporte al cliente en tiempo real. Además, la comunicación a través del chat en vivo es rápida y brinda una sensación amigable. Hoy, se ha convertido en una parte integral de un sitio web de comercio electrónico exitoso.
4. Soporte de redes sociales
Las redes sociales ya no son solo una plataforma de entretenimiento, se han convertido en un medio para que los clientes resuelvan sus consultas. La razón por la cual las personas hacen sus consultas en las redes sociales es que las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter tienen una gran cantidad de usuarios. Entonces, si algún cliente señala un error cometido por una marca o si no está satisfecho con algo, se apresurará a expresar su frustración en la sección de comentarios o twitteando al respecto. Es por eso que muchas empresas han contratado ejecutivos de redes sociales específicamente para rastrear las consultas de los clientes en las plataformas de redes sociales.
5. Páginas de preguntas frecuentes
Puede o no llamar a esto exactamente una opción de atención al cliente, pero la verdad es que las páginas de preguntas frecuentes son muy útiles para resolver las consultas de los visitantes de su sitio web. Las páginas de preguntas frecuentes contienen algunas de las preguntas obvias y esperadas (junto con las respuestas) que pueden surgir en la mente del usuario. Por lo tanto, se crean de modo que las dudas que un usuario desea aclarar sobre la llamada o el correo electrónico o el chat en vivo se eliminen de antemano en la página de preguntas frecuentes.
Beneficios de ofrecer soporte de chat en vivo
Entre todas las opciones de atención al cliente, el chat en vivo actualmente supera al resto y es la demanda de los clientes de hoy. Lo primero que buscan los visitantes del sitio web cuando tienen alguna consulta es la opción de chat en vivo. También habrás notado que aparece una ventana emergente de chat en vivo tan pronto como navegas a algunas páginas. Esto es para limitar los esfuerzos de un visitante en la búsqueda de la opción de chat y, por lo tanto, aparece automáticamente después de un tiempo. En muchos sitios web de comercio electrónico, generalmente encontrará la opción de chat en vivo visible todo el tiempo en el extremo inferior derecho de la pantalla. Ahora echemos un vistazo a los beneficios de tener la opción de soporte de chat en vivo en su sitio web y cuán útil puede ser para su negocio.
1. Económico
El chat en vivo es comparativamente menos costoso que tener soporte telefónico. Datos recopilados por Forrester Research muestra que el chat en vivo es entre un 17 y un 30% más barato que una llamada telefónica. Otra razón para esto es que puede hablar con varios clientes a la vez, lo que, en el caso de una llamada telefónica, no es posible. La asistencia telefónica permite dirigirse a un solo cliente a la vez.
2. Aumenta las conversiones
Lo mejor de implementar una opción de chat en vivo en su sitio web es que puede aumentar sus conversiones. Cuando los clientes están en el página de pago, pueden atascarse en algún paso y pueden necesitar ayuda con él. Con la opción de chat en vivo, sus prospectos pueden obtener una resolución rápida de su consulta y completar la compra en ese momento. De lo contrario, esto podría llevar a abandono de carritos. Los estudios sugieren que el chat en vivo puede tener 3 veces más conversiones.
3. El chat en vivo es conveniente
Por un lado, donde se le pedirá que explique todo en un solo correo electrónico o se comunique con el ejecutivo de atención al cliente a través de una llamada, chat en vivo, por otro lado, ahorra tiempo y puede iniciarse rápidamente con un solo "Hola" . Además, el chat en vivo fomenta la multitarea, lo que significa que los clientes pueden hacer otro trabajo mientras esperan que el representante de soporte de chat responda.
4. Mejora la lealtad del cliente
A Denunciar usuario sugiere que alrededor del 73% de los clientes son leales a una marca debido a los amigables representantes de servicio al cliente. También es una de las principales razones por las que les gusta esa parte. No hay nada mejor que un cliente satisfecho y satisfecho. Si ayuda a los clientes con la resolución exacta que necesitan, su lealtad hacia su marca aumentará automáticamente. Los clientes se sienten apreciados cuando comprende su consulta y responde rápidamente sus inquietudes.
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5. Ventaja competitiva
El concepto de chat en vivo todavía es nuevo para muchas empresas. No encontrarás la opción de chat en vivo en cada segundo sitio web. Los sitios web de comercio electrónico 3/10 estarían ofreciendo la opción de chat en vivo a sus clientes. Por lo tanto, el chat en vivo le brinda una ventaja competitiva y le brinda la oportunidad de adelantarse a sus competidores y sobresalir a un ritmo mejor que ellos. Use esto para su beneficio. Ofrezca una experiencia de chat en vivo a sus clientes y enfoque su cambio de sus competidores hacia su marca.
6. El chat en vivo fomenta la comunicación amigable
El chat en vivo se siente como si estuvieras hablando con un amigo y, por lo tanto, crea un ambiente amigable. Los correos electrónicos o las llamadas parecen un poco profesionales, y hay un poco de seriedad involucrada. Con los clientes familiarizados con el chat en WhatsApp y Facebook Messenger, la opción de chat en vivo brinda una sensación similar. Incluso puedes usar emojis para desarrollar un sentimiento amigable.
Consideraciones finales
Configurar una opción de soporte de chat en vivo en su sitio web de comercio electrónico no solo será un medio rápido y conveniente para abordar las preocupaciones de sus clientes, sino que también le dará una ventaja sobre sus competidores. He compilado una lista de algunos de los mejores software de soporte de chat en vivo. La lista incluye Olark, SnapEngage, tawk.to, Chatra, PureChat, Userlike y Zendesk. Elija el software que desee y comience a ofrecer la opción de chat en vivo. ¿Está satisfecho con la información que se ha proporcionado en este artículo? Si disfrutaste leyendo los beneficios del chat en vivo, deja un comentario a continuación.
