La adquisición y retención de clientes son dos de los aspectos más importantes de cualquier negocio de comercio electrónico. Si bien adquirir nuevos clientes puede ser arduo, retener clientes es, a veces, aún más desafiante. Una vez que un visitante / prospecto se convierte en su cliente, debe asegurarse de que se adhiera a su marca a largo plazo.
Puede que se sorprenda al saber que alrededor del 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes (Fuente: Tendencias de pequeñas empresas) Si pierde el control sobre sus clientes existentes, los perderá ante sus competidores.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se define como el proceso de retención de sus clientes existentes o, en otras palabras, puede decir que reduce las deserciones de los clientes. Involucra varias actividades y programas que realiza una Marca para mantener a sus clientes leales a la Marca.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Para el cálculo de la tasa de retención de clientes, primero debe definir el período para el que desea calcular la tasa de retención de clientes y debe tener algunos parámetros definidos, como los clientes al comienzo del período, los clientes adquiridos durante el período y los clientes al final del período. Una vez que tenga estos números, puede calcular fácilmente la tasa de retención de clientes. La fórmula para la tasa de retención de clientes es la siguiente: tasa de retención de clientes = {(número de clientes al final del período, número de clientes adquiridos durante el período) / (número de clientes al comienzo del período)} x 100
Estrategias de retención de clientes
Como dije anteriormente, las diferentes empresas tienen diferentes estrategias para retener a sus clientes, pero son algunas que pueden ser aplicables a todo tipo de empresas.
Intentemos descubrir cómo puede mejorar la retención de clientes en su negocio en línea. En este artículo, analizaré 7 estrategias de retención de clientes que pueden ser útiles para retener a los clientes actuales.
1 Lanzar un programa de fidelización
Un programa de fidelización es una estrategia de marketing utilizada por las marcas en la que recompensan algunos puntos de fidelidad a los clientes en cada compra exitosa, que pueden usar un descuento en su próxima compra. El motivo detrás de la oferta de puntos de fidelidad es alentar a los clientes a seguir comprando de la misma marca en el futuro. Muchas empresas de comercio electrónico funcionan programas de fidelización de clientes y han demostrado ser una estrategia efectiva de retención de clientes. Aseguran compras repetidas y, en última instancia, mejoran la retención de clientes. Crea una situación beneficiosa tanto para la marca como para el cliente.
El módulo de Puntos de fidelidad de Knowband es un módulo repleto de funciones que le permite proporcionar puntos de fidelidad a sus clientes en una serie de factores. Si está pensando en agregar un sistema de puntos de fidelidad a su negocio, este módulo será perfecto. Está disponible para varias plataformas de comercio electrónico. Revisa:
Complemento de puntos de fidelidad de PrestaShop
Extensión de puntos de fidelidad de Magento
Extensión de puntos de fidelidad OpenCart
2 Personaliza tus correos electrónicos
El marketing por correo electrónico sigue siendo una de las mejores formas de fortalecer su relación con sus clientes. Entonces, una vez que lleguen a la lista de suscriptores de correo electrónico, tome la responsabilidad de convertirlos en sus valiosos clientes leales. Esto es lo que puedes hacer. Después de que el usuario haya realizado la compra, agradézcales por mostrar confianza en su marca y elegir su plataforma para comprar. Pregúnteles acerca de su Experiencia en compras. Es una buena manera de comenzar la conversación y deja una buena señal de una relación saludable en el futuro. Luego, puede preguntar a sus clientes si tuvieron algún problema con el producto que compraron. Les agradezco por dejar un comentario. Muestra que valoras las opiniones de tus clientes. Luego, en su próximo correo electrónico, puede recomendar algunos productos que podrían estar relacionados con su compra anterior o algunos productos en los que podrían estar interesados. Y así es como deben ir siempre sus correos electrónicos. Siga interactuando con sus clientes a intervalos regulares. Esto lo convierte en una de las estrategias efectivas para la retención de clientes.
Ten en cuenta algunas cosas. No desordene sus correos electrónicos solo con la etiqueta Ventas cada vez, de lo contrario, aterrizaría en su carpeta de correo no deseado o incluso podrían darse de baja. Agregue un toque personal a sus correos electrónicos. Los clientes se sienten más conectados a sus correos electrónicos si contienen un toque personal. Debe agregar valor a la vida de sus clientes si desea mejorar la retención de clientes.
3 Traiga sorpresas a sus clientes leales
¿Hay alguien a quien no le gusten las sorpresas? Todos lo hacemos. Las sorpresas son una delicia y dan placer a la vida.
Sorprenda a sus clientes existentes a intervalos regulares con algunas ofertas increíbles. Ofrézcales créditos o código de descuento y persuadirlos para que vuelvan a su tienda. Si tiene una base de datos de cumpleaños de clientes, envíeles ofertas exclusivas. Agregue felicidad a sus vidas y haga que su día sea más memorable.
Esta es una parte importante de la gestión de retención de clientes.
No puede haber una mejor manera de mejorar la retención de clientes que hacer que sus clientes se sientan especiales y tratarlos bien. A los clientes les encanta cuando se les presentan algunas ofertas personalizadas, especialmente cuando menos lo esperan. Conduce a una buena imagen de marca y deja un comentario positivo sobre su marca.
Esta estrategia de retención de clientes hace más que solo mejorar la retención de clientes. Ofrece un boca a boca gratuito, fomenta la lealtad y la confianza de los clientes y mejora la lealtad a la marca.
Los clientes leales deben sentir que aún los cuidas y no han olvidado su contribución a tu negocio.
4 Descubra clientes que no han comprado desde hace mucho tiempo
Siempre es una buena idea averiguar por qué sus clientes existentes no han vuelto a su tienda en lugar de arrepentirse más tarde cuando ya no están. Una vez que obtenga esos datos, comuníquese con ellos y pregúnteles por qué no han aparecido desde hace tanto tiempo o ¿hay algo que les moleste al hacer la compra nuevamente? Haz una conexión emocional, diles que los extrañas. Y si han decidido separarse, dígales que le encantaría volver a verlos. La relación debe terminar con una nota alta.
También debe realizar encuestas para saber qué piensan sus clientes sobre su marca, productos o servicios. Y esto es importante saber de antemano para que pueda trabajar en esos temas. Esta estrategia de retención de clientes definitivamente lo ayudará a mejorar su tasa de retención de clientes.
5 Mejora tu atención al cliente
Una de las estrategias de retención de clientes más importantes es proporcionar un servicio de soporte de calidad a sus clientes. La atención al cliente de calidad tiene un papel muy importante que desempeñar en una exitosa relación consumidor-marca. Nunca puede crecer como marca si no logra resolver las consultas de sus clientes. Me refiero a lo horrible que sería si los clientes confiaran en su marca, pero no pueden comunicarse con usted para obtener una resolución rápida cuando sea necesario. De esta manera, los clientes siempre quedarían insatisfechos y probablemente dejarán de comprar su marca.
Si no desea perder a sus clientes con sus competidores, bríndeles una respuesta rápida, ya sea por chat en vivo, correo electrónico, número de atención al cliente o a través de las redes sociales. Escuche sus consultas y resuelva sus problemas lo antes posible. Un servicio de atención al cliente de alta calidad es la mejor manera de ganar la confianza de su cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Es solo cuestión de unos minutos ver a un cliente frustrado convertirse en un cliente satisfecho y satisfecho.
6. Conéctese con los clientes en las redes sociales
Los sitios de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn son algunas de las mejores plataformas para conectarse con su audiencia y construir relaciones con los clientes. Te dan acceso para comunicarte con tus seguidores de una manera amigable, a diferencia de los correos electrónicos o el chat, donde debes ser profesional todo el tiempo. Realice algunas actividades para interactuar con sus clientes. Mantenga la emoción sobre su marca.
7. Recopilar comentarios de los clientes
Incluso si hace todo bien, habrá algunos clientes que se irán y ya no les gustaría ser parte de su negocio. Para tales clientes, es importante que sepan qué los hizo abandonar su marca. Para mejorar la retención de clientes, debe solicitar comentarios de los clientes para que, si tal problema existe según lo definido por el cliente, pueda trabajar en ello y evitar perder más clientes.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
La retención de clientes le dice qué tan bueno es para retener a los clientes existentes. Es posible que tenga una buena tasa de adquisición de clientes, pero si hay una diferencia importante entre la tasa de adquisición y retención, significa que no podrá obtener a sus clientes por un período más largo. Y es por eso que la retención de clientes es importante para que tenga una idea sobre las áreas que le faltan para retenerlos.
Consideraciones finales
Si bien es importante adquirir nuevos clientes, también es esencial no rechazar el interés de los clientes existentes. Este último tiene más potencial para su negocio.
Puede descubrir algunas otras estrategias para la retención de clientes, sin embargo, considero que estas 7 estrategias de retención de clientes son las más útiles y efectivas para mejorar la tasa de retención de clientes. Una vez que tenga una idea clara de cómo retener a los clientes, podrá lidiar con este problema de manera bastante conveniente.
Las estrategias correctas de retención de clientes brindan una serie de beneficios para su negocio de comercio electrónico, incluyendo lealtad a la marca mejorada, lealtad al cliente, adquisición de clientes, relación de marca, etc.
Solo sea honesto con sus clientes y cumpla sus promesas. Eso es todo para la gestión de retención de clientes.
Si encuentra útil esta información, deje un comentario a continuación. ¿Qué estrategias de retención de clientes ha implementado para su negocio? ¿Cuál ha sido tu tasa de éxito?
