Votre politique de retour du commerce électronique joue un rôle énorme dans la décision d'achat du client. On peut dire que pour les acheteurs en ligne, la politique de retour du produit importe plus que le produit lui-même. Je veux dire, pourquoi pas? Sur Internet, vous verriez beaucoup de gens se plaindre d'avoir reçu un produit complètement différent de ce qu'ils avaient commandé. Et pourquoi prendrait-on le risque d'acheter un produit qui pourrait créer des problèmes en retour, s'il était défectueux ou endommagé? Les consommateurs s'inquiètent d'obtenir un article défectueux, surtout s'ils effectuent un achat coûteux. C'est pourquoi ils vérifient la politique de retour du produit avant l'achat pour s'assurer qu'ils obtiendraient un remboursement ou un remplacement si le produit ne venait pas comme décrit. Et c'est nécessaire parce que les gens ne peuvent pas examiner un produit physiquement contrairement aux magasins de brique et de mortier. Vous vous demandez comment rédiger une politique de retour / remboursement efficace pour votre site Web de commerce électronique? Dans cet article, j'ai mis en place 8 conseils pour une politique de retour eCommerce efficace.
1. N'utilisez aucun langage dur
Évitez d'utiliser un langage qui empêche les utilisateurs de comprendre votre politique de retour. Ne les confondez pas avec des mots qui les font rechercher un dictionnaire. Gardez votre langue simple. Utilisez un anglais simple. Compliquer votre politique de retour ne fera qu'étonner vos clients et les empêcher de les acheter.
2. Gardez votre politique de retour de commerce électronique à jour
N'encombrez pas votre politique de retour. Soyez au point et restez court, simple et clair. Votre politique de retour du commerce électronique devrait faire comprendre aux acheteurs le processus de retour en une seule fois au lieu de leur faire parcourir un paragraphe long et compliqué à lire. Plus votre politique de retour est claire, plus il devient facile pour un consommateur de passer ou de retourner une commande.
3. Offrir des crédits en magasin avec remboursement et remplacement
Dites à vos clients quelles options ils ont à indemniser s’ils reçoivent un produit défectueux, endommagé ou défectueux. Le type de choix de retour peut être un remboursement complet du montant du produit, le remplacement du produit ou des crédits en magasin équivalents au montant du produit. L'ajout de l'option de crédit en magasin dans votre politique de retour rend non seulement votre politique de retour pratique, mais encourage également fidélisation de la clientèle car les acheteurs qui optent pour les crédits de magasin visiteront sûrement votre magasin à l'avenir pour les échanger.
4. Précisez qui doit payer les frais de port
Demander aux clients de payer les frais d’expédition alors qu’ils ne sont pas satisfaits du produit ne serait pas bénéfique pour votre entreprise à long terme. Cela affectera la fidélité de la clientèle, forçant les clients à éviter les achats dans votre magasin à l'avenir. Ne surprenez pas les clients avec un coût supplémentaire pendant qu'ils placent un retour. Si vous souhaitez que le client paie les frais d’expédition ou les couvre vous-même, mentionnez-le clairement dans votre politique de retour afin que les clients aient une idée à l’avance. Selon INVESP, environ 49% des détaillants en ligne proposent la livraison gratuite.
5. Définissez vos directives de retour
Définissez des directives appropriées concernant le retour du produit dans votre politique de retour de commerce électronique pour éviter toute mauvaise communication entre vous et vos clients. Précisez les termes et conditions, dans lesquels le produit sera considéré pour le retour. Par exemple, vous pouvez spécifier que le produit ne doit pas être trempé ou cassé. N'oubliez pas d'avertir les clients de l'emballage du produit. Fournissez-leur une liste de contrôle des choses dont ils doivent tenir compte avant d'envoyer un article pour le retour.
6. Spécifiez le délai
Spécifiez un délai dans lequel la demande de retour peut être émise. En règle générale, le délai est de 30 jours, mais certains sites de commerce électronique l'ont réduit à 10 jours. Indiquez également le nombre de jours dans lesquels les clients peuvent s'attendre à une résolution de la demande de retour placée.
7. Créez une page FAQ
Un client peut avoir de nombreux doutes quant à la politique de retour et de remboursement, même si vous avez couvert presque tout ce qui a été écrit sur la page de la politique de retour. À cet égard, une page FAQ pour le retour peut être un moyen idéal. Essayez de comprendre toutes les questions qu'un client peut avoir concernant le processus de retour et mentionnez-les dans la section FAQ. Cela vous permettra de traiter moins de requêtes de la part de votre support client.
8. Mettez en évidence votre politique de retour
À quoi servirait une politique de retour si vos visiteurs ou clients ne la trouvaient pas facilement? Plus sa visibilité est grande, plus son efficacité est grande. Assurez-vous que votre politique de retour suit vos visiteurs. Le meilleur endroit pour le mettre à part la page du produit est sur la page d'accueil de votre site Web, ainsi que sur la page de paiement. En fait, ce serait bien si vous mettez en évidence la politique de retour dans l'e-mail de confirmation de commande envoyé aux clients. Essayez de le promouvoir à un maximum d'endroits afin qu'il soit facilement remarqué et que les visiteurs n'aient pas à fouiller tout votre site Web pour le rechercher.
Le dernier mot
Votre politique de retour de commerce électronique reflète l'image de votre marque et indique à quel point vous appréciez vos clients. Vous devez bien concevoir vos politiques pour que les clients se sentent en sécurité au sujet des retours. Si vous livrez ce que vous dites conformément à vos politiques de retour, vous allez gagner beaucoup de clients fidèles. Prenez votre temps pour structurer une politique de retour efficace et efficace et voyez à quel point elle s'intègre à votre boutique de commerce électronique. Cela vous fera économiser beaucoup de temps et d'argent. Gardez à l'esprit les conseils mentionnés ci-dessus pour une politique de retour eCommerce efficace.
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