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Magento Deskoid Extension – Manuel de l’utilisateur

Joe Parker

1. Introduction de l’extension Magento Helpdesk:

L’ extension Magento Helpdesk de Knowband servira de système de gestion des tickets pour un magasin particulier et facilitera la gestion du ticket par le propriétaire du magasin.

C’est une extension Magento très utile pour les deux extrémités, c’est-à-dire pour le commerçant et le client, car cela permet au client de soulever le ticket de manière très pratique et à l’autre extrémité, de gérer le ticket de manière très efficace. Le helpdesk de bureau Magento montre également au marchand les coordonnées du client qui a levé le ticket sur son magasin.

2. Installation

Après l’achat de l’extension du support client Magento, vous obtiendrez les fichiers suivants, comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

  1. deskoid.zip (contient le code source de l’extension)
  2. Manuel utilisateur

Suivez les étapes suivantes pour installer l’extension de contact client Magento:

  1. Décompressez le dossier deskoid.zip
  2. Copiez tous les fichiers et dossiers du dossier décompressé dans le répertoire racine de votre magasin
  3. Après avoir copié tous les fichiers et dossiers, effacez le cache.
  4. Ouvrez simplement n’importe quelle page de votre magasin. Magento installera le module Magento au moment du chargement de n’importe quelle page.
  5. Après l’installation, veuillez vous connecter à votre panneau d’administration. Et allez dans le menu ci-dessous:

Système> Configuration> Avancé

Ici, vous verrez que le module de système de ticket Magento est listé.

3. Interfaces d’extension

Il y a deux extrémités d’où l’utilisateur va interagir avec la fonctionnalité d’extension du service d’assistance. Ils suivent:

  1. Interface d’administration de l’extension de support client Magento (accessible uniquement par le propriétaire / support admin / magasin)
  2. Interface client de l’extension de support client Magento (tout le monde peut voir et les billets élevés par le client à partir d’ici)

Chaque interface du bureau d’assistance Magento par Knowband a été expliquée dans la section suivante.

4. Interface d’administration

Cette interface du helpdesk client Magento ne sera accessible que dans le panneau d’administration. Après l’installation de l’extension de contact client Magento, les menus deskoid seront visibles dans la barre de menus comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Il y aura 4 sous-menus à partir desquels vous pourrez configurer votre système de tickets Magento et gérer vos tickets.

4.1 Configurations

Ici, l’administrateur peut activer / désactiver son bureau d’assistance Magento à tout moment. Aussi donnera l’option d’aller chercher les réponses des clients à partir de son email. Le panneau de configuration du helpdesk client Magento est donné ci-dessous:

Des champs

  1. Statut: Par défaut, ce champ de contact client Magento sera désactivé. Sur la base de ce réglage, l’ensemble du système à l’avant fonctionnera en conséquence. Si le système de tickets Magento est désactivé, le système ne permettra pas aux clients de créer de nouveaux tickets
  2. E-mail de l’expéditeur / support: Champ obligatoire de l’extension de contact Magento nous et la valeur par défaut sera vide. Ce sera l’identifiant email de l’expéditeur ou du propriétaire du magasin ou quelque chose d’autre que l’administrateur veut. Tous les emails relatifs aux tickets seront envoyés aux clients en utilisant cet identifiant email.
  3. Nom de l’expéditeur / support: Le champ obligatoire de l’extension helpdesk et le nom par défaut seront vides. Peut être n’importe quel nom que l’administrateur veut. Ce nom sera défini comme nom de l’expéditeur dans l’e-mail envoyé au client concernant les tickets.
  4. Position du lien de support: La position par défaut de l’extension du support client Magento sera à gauche du site. De là, vous pouvez modifier la position du lien “Obtenir de l’aide” sur le frontal selon vos besoins.
  5. Statut IMAP: La valeur par défaut sera désactivée. Avec l’aide de ceci, le système peut récupérer les réponses envoyées par le client sur l’expéditeur / l’email de support sera récupéré par le système et suivi dans le système.
  6. URL IMAP: obligatoire si IMAP est activé. Ici, vous devez donner l’URL de l’adresse e-mail de l’expéditeur IMAP. Pour connaître l’URL IMAP, consultez l’annexe A.
  7. Port: Requis dans le cas où IMAP est activé. Les valeurs par défaut seront 993. Voir l’annexe A.
  8. Mot de passe: Champ obligatoire de l’extension Magento, dans le cas où IMAP est activé. Mot de passe de l’ID d’e-mail de l’expéditeur. Voir l’annexe A.
  9. Enregistrer et continuer: Après avoir cliqué sur ce bouton, le système va d’abord valider les paramètres, puis enregistrer les paramètres dans le système.

4.2 Sujets de ticket

Dans ce champ d’assistance client Magento, l’administrateur va gérer tous les sujets liés aux requêtes des clients. Avec l’aide de ces sujets, l’administrateur sera en mesure d’identifier le type de problèmes rencontrés par les clients.

4.2.1 Liste des sujets

Lorsque l’administrateur cliquera sur le menu “Ticket Topics”, le contact client Magento ouvrira par défaut la liste de tous les sujets de tickets disponibles qu’il a créés. La liste sera montrée à l’admin comme montré dans l’écran ci-dessous:

Colonnes

  1. ID: ID unique du sujet.
  2. Sujet / Sujet: Étiquette ou Sujet ou Nom du sujet. Par défaut, l’étiquette sera affichée dans cette liste dans la vue par défaut du magasin.
  3. Date d’ajout: Date à laquelle le sujet correspondant a été créé.
  4. Date de mise à jour: date à laquelle le sujet correspondant a été mis à jour pour la dernière fois.
  5. Statut: Statut de l’enregistrement correspondant.
  6. Modifier: Lien pour modifier le sujet correspondant.
  7. Supprimer: lien pour supprimer le sujet correspondant
  8. Ajouter nouveau: En cliquant sur ce bouton, le système vous redirigera vers la page à partir de laquelle vous pouvez ajouter un nouveau sujet.
4.2.2 Ajouter / modifier un sujet de ticket

Chaque fois que l’administrateur cliquera sur le bouton “Ajouter un nouveau” ou “Modifier” sur la page de liste des sujets, l’extension Magento ouvrira un formulaire où l’administrateur peut créer / modifier le sujet comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Des champs

  1. Statut: Champ obligatoire du système de tickets Magento et activé par défaut. En fonction de cette valeur, le sujet correspondant sera disponible aux clients sur le frontal.
  2. Étiquette / Sujet: Le champ obligatoire et la valeur par défaut seront vides. Ce champ de Magento nous contactera extension sera un champ spécifique au magasin. L’administrateur doit fournir une valeur pour chaque vue de magasin.
  3. Retour: Pour revenir à la liste.
  4. Enregistrer: En cliquant dessus, l’extension helpdesk va d’abord valider les valeurs des formulaires, puis les enregistrer dans la base de données. Après l’enregistrement, l’extension de support client Magento redirigera l’administrateur vers la page de liste des sujets avec un message de réussite.
  5. Enregistrer et continuer Modifier: Ce bouton du bureau d’assistance Magento aura également des fonctionnalités similaires à celles du bouton “Enregistrer”, à la différence près qu’il redirigera vers le même formulaire avec un message de réussite.
  6. Supprimer: Affichage uniquement en cas d’édition de sujet. En cliquant sur ce bouton, le service d’assistance clientèle de Magento supprimera le sujet correspondant du système.
4.2.3 Supprimer le sujet

Pour supprimer le sujet du contact client Magento, nous avons donné l’option de suppression avec chaque sujet dans la liste ainsi que la page d’édition du sujet. En cliquant sur ce lien, le système de ticket Magento demandera d’abord une confirmation. Selon votre confirmation, le système supprimera le sujet correspondant du système.

Il n’y aura pas d’impact de cette suppression sur les tickets générés par les clients en utilisant la suppression de rubrique.

4.3 Tickets clients

Dans ce domaine de Magento contactez-nous extension, l’administrateur peut voir toutes les requêtes des clients et résoudre les requêtes en faisant une réponse sur lui.

4.3.1 Liste des clients

Par défaut, lorsque l’administrateur cliquera sur le menu “Tickets”, le système ouvrira la liste de tous les tickets comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Colonnes

  1. Numéro de ticket: Identificateur unique généré par le système pour chaque ticket. Ce sera unique pour chaque billet.
  2. Nom du client: Nom du client qui a soulevé le ticket.
  3. E- mail client: ID email du client ayant levé le ticket.
  4. Sujet / Sujet: Sujet sur lequel le ticket est basé.
  5. Résumé: Résumé du ticket.
  6. Dernier message: Heure à laquelle le dernier message / réponse envoyé au client par le soutien ou à l’appui par le client.
  7. Site Web: Nom du site Web sur lequel le billet a été émis par le client.
  8. Priorité: Cette colonne de l’extension du support client Magento affichera la priorité de chaque ticket de couleur différente. Alors que vous pouvez facilement identifier quel ticket est critique ou non.
  9. Etat: affiche l’état actuel du ticket.
  10. Action: Ici, vous aurez l’option suivante pour chaque ticket:
    1. Afficher le ticket: En sélectionnant cette option de l’extension Magento par Knowband, le système ouvre la page d’affichage des tickets sur laquelle vous pouvez voir tous les détails du ticket ainsi que les réponses sur le ticket. De là, vous serez en mesure d’envoyer une réponse sur le billet au client.
    2. Afficher l’historique de l’état: En sélectionnant cette option du bureau d’assistance Magento, le système affiche l’historique des changements de priorité dans la fenêtre contextuelle, comme illustré ci-dessous:

L’état du ticket s’affichera lorsque le dernier état sera affiché en haut.

En sélectionnant ceci, le système affichera l’historique des changements de priorité dans la fenêtre contextuelle, comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

La priorité modifiée récente s’affichera en haut.

Avec cette action, vous pouvez changer l’état du ticket à tout moment. Lors de la sélection de cette option, le système ouvrira une fenêtre contextuelle comme illustré ci-dessous:

Par défaut, le système affichera la liste déroulante de tous les états disponibles et l’état actuel sera sélectionné. Il y aura aussi une case à cocher et par défaut, il sera vérifié.

Lorsque vous changez d’état et cliquez sur le bouton “Modifier”, le système changera l’état du ticket correspondant. Envoyez également l’e-mail de notification au client si la case est cochée.

Avec cette action, vous pouvez changer la priorité du ticket à tout moment. Lors de la sélection de cette option, le système ouvrira une fenêtre contextuelle comme illustré ci-dessous:

Par défaut, cette option du bureau d’assistance Magento affichera la liste déroulante de toutes les options de priorité disponibles et la priorité actuelle des tickets sera sélectionnée.

Lorsque vous changerez de priorité et que vous cliquerez sur le bouton “Changer”, le système changera la priorité du ticket correspondant.

4.3.2 Afficher le ticket et les réponses

Dans ce champ d’assistance client Magento, vous pouvez voir tous les détails d’un ticket particulier et les réponses faites sur le ticket correspondant. Vous pouvez également envoyer des réponses sur le ticket correspondant à partir de cette page.

Lorsque vous sélectionnez l’option “Afficher le ticket” dans la colonne Action de la page de liste des tickets, le système ouvre la page d’affichage des tickets.

Informations générales

Dans cet onglet de l’extension Magento, le système vous montrera les informations des tickets comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Il y a 3 sous-sections suivantes dans cet onglet du contact client Magento:

  1. Informations générales: Cette section du système de billet Magento contiendra toutes les informations de base sur le billet et le client qui a soulevé le billet.
  2. Informations sur le problème: Cette section de l’extension de contact Magento nous montrera le problème soulevé par le client dans ce ticket.
  3. Action rapide: Dans cette section de l’extension du service d’assistance, le système affiche l’état et la liste déroulante des priorités. Avec ces actions, vous pouvez simplement changer l’état ou la priorité sans envoyer de réponse au client.

Conversations

Dans cet onglet de l’extension de support client Magento, le système vous montrera toutes les conversations / réponses faites sur les tickets correspondants par vous ainsi que le client comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Vous pouvez voir clairement cela, il y aura une forme d’où vous pouvez envoyer une réponse au client ainsi que changer d’état et de priorité.

En dessous de cela, toute la conversation à partir du ticket vous sera montrée avec la réponse la plus récente / la plus récente sera affichée en haut.

4.4 Clients

Dans cette section du bureau d’assistance Magento, le système n’affiche que la liste des clients ayant levé les tickets comme indiqué ci-dessous:

Interface frontale

Sur la page d’accueil du service d’assistance client Magento, le système affiche un lien “Obtenir un support” sur chaque page, à l’exception des pages relatives aux tickets, comme illustré ci-dessous:

Lorsque le client cliquera sur le lien ” Obtenir de l’assistance ” comme indiqué dans l’écran ci-dessus, le système ouvrira une page à partir de laquelle le client peut soit créer un nouveau ticket, soit vérifier le statut du ticket précédent. L’écran est donné ci-dessous:

Figure 5.1

5.1 Créer un nouveau ticket

En cliquant sur le bouton ” Ouvrir un nouveau ticket ” dans l’écran ci-dessus, le système redirigera le client vers un formulaire d’où le client peut soulever son problème avec ses informations de contact comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Figure 5.2

Des champs

  1. Rubrique d’aide: champ obligatoire du contact client Magento et liste déroulante de toutes les rubriques d’aide activées que vous avez créées à partir du panneau d’administration.
  2. Adresse email: Champ obligatoire du système de ticket Magento. Ici, le client fournira son adresse e-mail. Si le client est connecté, le système remplira ce champ avec un identifiant d’e-mail connecté. Si connecté, ceci ne sera pas éditable.
  3. Nom complet: Champ obligatoire et nom du client qui déclenche le ticket. Si le client est connecté, le système de tickets Magento remplira ce champ avec le nom du client connecté.
  4. Numéro de téléphone:  Champ facultatif de l’extension contactez-nous Magento. Ici, le client fournira son numéro de téléphone.
  5. Résumé: Champ obligatoire de l’extension du service d’assistance. Le client fournira un résumé des problèmes dans ce champ.
  6. Problème: Champ obligatoire de l’extension du support client Magento et comportera au moins 30 caractères.
  7. Créer un ticket: En cliquant sur ce champ du bureau d’assistance Magento, le système validera les informations renseignées par le client dans ce formulaire. Si un système trouve quelque chose de mal, il affichera un message d’erreur au client et restera sur le formulaire sinon créer le ticket.

Après la création du ticket, le système de tickets Magento enverra un email de confirmation au client ainsi qu’un email d’alerte au support.

5.2 Vérifier l’état du billet

Le client peut vérifier l’état de son ticket soit en cliquant sur “Vérifier le statut du ticket” montré dans la figure 5.1 ou 5.2. Lorsque le client cliquera sur le bouton “Vérifier l’état”, l’extension Magento repective ouvrira un formulaire comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Figure 5.3

Des champs

  1. Numéro de ticket: Champ obligatoire du plugin Magento. Le client doit fournir le numéro de billet du billet pour lequel il veut vérifier son statut.
  2. Adresse e-mail: Champ obligatoire du helpdesk client Magento et déjà renseigné en cas de connexion du client. Le champ sera modifiable dans les deux cas. Le client fournira ici l’adresse e-mail pour laquelle le ticket a été créé.

Si le ticket n’existe pas dans le système, le système de tickets Magento reviendra sur ce formulaire avec un message d’erreur. Si le ticket existe, le système affichera tous les détails du ticket au client comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Figure 5.4

Dans l’écran ci-dessus de contact client Magento, le client peut voir toutes les réponses précédentes faites par lui ainsi que le support de magasin. Il y aura également un formulaire pour envoyer une réponse au support de magasin sur le ticket correspondant.

Dans la forme post-réponse, le client doit fournir un texte de réponse d’au moins 30 caractères et le soumettre au système.

Après avoir envoyé une réponse, le système de tickets Magento enverra un email d’alerte à l’administrateur à propos de la réponse du client.

5.3 Liste des tickets clients

Cette option ne sera visible que pour les clients enregistrés. Si le client inscrit a soulevé un ticket, un lien vers sa liste de tickets sera visible par le client dans sa section “Mon compte”, comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Figure 5.5

En cliquant sur le lien en surbrillance ci-dessus, le système de tickets Magento ouvrira la page de liste des tickets où tous les tickets créés par le client connecté seront affichés comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

Annexe A

IMAP BASICS

Pour en savoir plus sur IMAP, veuillez lire l’article sur l’url donnée:

https://whatismyipaddress.com/imap

Terminologie IMAP:

URL IMAP:

Le premier type d’URL est un UR IMAP qui ressemble à ceci:

imap.hostname.com

Nom d’hôte est le nom d’hôte Internet ou l’adresse IP du serveur IMAP

Par exemple, si votre adresse e-mail est sur gmail, l’adresse URL IMAP sera la suivante:

imap.gmail.com

IMAP PORT:

Le port est le port IP du serveur. Le port par défaut est 993

MOT DE PASSE IMAP:

Mot de passe de votre compte de messagerie que vous utilisez pour ouvrir votre boîte de réception.

COMMENT ACTIVER IMAP

Pour activer IMAP dans notre adresse e-mail, veuillez suivre les étapes indiquées. Par exemple, nous utilisons le processus de configuration IMAP de Gmail.

Étape 1: Ouvrez votre compte de messagerie Gmail.

Étape 2: Accédez à la page de configuration de votre boîte de réception en cliquant sur l’option de configuration comme indiqué dans l’écran ci-dessous:

En cliquant sur le lien en surbrillance ci-dessus, Gmail vous redirigera vers la page de configuration.

Étape 3: Allez dans notre onglet POP / IMAP.

Étape 4: Activer IMAP et enregistrer les modifications

COMMENT INSTALLER CRON JOB

Deskoid doit installer le travail cron sur votre serveur pour récupérer les réponses du serveur de messagerie avec un intervalle de temps prédéfini.

Pour installer le travail cron, suivez les instructions données:

Étape 1: Ouvrez votre terminal (pour le serveur Linux) et connectez-vous à votre boutique.

Étape 2: Tapez “crontab -e” et appuyez sur le bouton Entrée.

Étape 3: Après l’étape 2, l’éditeur sera ouvert dans la même fenêtre. Collez ici l’URL donnée:

* 0/1 * * * wget -O – https://www.yourstore.com/deskoid/imap/index/> / dev / null 2> & 1

Avec l’URL ci-dessus, deskoid lancera cette adresse toutes les heures pour récupérer les réponses par e-mail à partir de l’adresse e-mail du support.

Étape 4: Enregistrer les modifications