L'acquisition et la rétention de clients sont deux des aspects les plus importants de toute entreprise de commerce électronique. Bien que l'acquisition de nouveaux clients puisse être difficile, la fidélisation des clients est parfois encore plus difficile. Une fois qu'un visiteur / prospect devient votre client, vous devez vous assurer qu'il reste fidèle à votre marque à long terme.
Vous serez peut-être surpris de le savoir, mais environ 65% des activités d’une entreprise provient de clients existants (Source: Tendances des petites entreprises). Si vous perdez le contrôle de vos clients existants, vous les perdrez au profit de vos concurrents.
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?
La rétention des clients est définie comme le processus de rétention de vos clients existants ou en d'autres termes, vous pouvez dire réduire les défections des clients. Il implique diverses activités et programmes qu'une marque exécute pour garder ses clients fidèles à la marque.
Comment calculer le taux de rétention des clients?
Pour le calcul du taux de rétention des clients, vous devez d'abord définir la période pour laquelle vous souhaitez calculer le taux de rétention des clients et vous devez définir certains paramètres tels que les clients au début de la période, les clients acquis au cours de la période et les clients à la fin de la période. Une fois que vous avez ces chiffres, vous pouvez facilement calculer le taux de rétention des clients. La formule du taux de fidélisation des clients est la suivante – Taux de fidélisation des clients = {(Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de clients acquis au cours de la période) / (Nombre de clients au début de la période)} x 100
Stratégies de fidélisation de la clientèle
Comme je l'ai dit ci-dessus, différentes entreprises ont différentes stratégies pour fidéliser leurs clients, mais ce sont quelques-unes qui peuvent s'appliquer à tous les types d'entreprises.
Essayons de découvrir comment vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle dans votre entreprise en ligne. Dans cet article, je vais discuter de 7 stratégies de fidélisation de la clientèle qui peuvent être utiles pour fidéliser les clients actuels.
1. Lancer un programme de fidélité
Un programme de fidélité est une stratégie marketing utilisée par les marques qui récompensent certains points de fidélité aux clients à chaque achat réussi, qu'ils peuvent utiliser une remise sur leur prochain achat. Le motif de l'offre de points de fidélité est d'encourager les clients à continuer d'acheter à partir de la même marque à l'avenir. De nombreuses entreprises de commerce électronique fonctionnent programmes de fidélisation de la clientèle et ils se sont révélés être une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle. Ils assurent des achats répétés et améliorent finalement la fidélisation de la clientèle. Cela crée une situation gagnant-gagnant pour la marque et le client.
Le module Points de fidélité de Knowband est un module riche en fonctionnalités qui vous permet de fournir des points de fidélité à vos clients sur un certain nombre de facteurs. Si vous envisagez d’ajouter un système de points de fidélité à votre entreprise, ce module vous conviendra parfaitement. Il est disponible pour un certain nombre de plates-formes de commerce électronique. Check-out:
Addition Points de Fidélité PrestaShop
Extension de points de fidélité Magento
Extension de points de fidélité OpenCart
2. Personnalisez vos emails
Le marketing par courrier électronique reste l’un des meilleurs moyens de renforcer votre relation avec vos clients. Par conséquent, une fois qu’ils figurent dans votre liste d’abonnés aux courriers électroniques, prenez le fardeau de les transformer en vos fidèles clients. Voici ce que vous pouvez faire. Une fois que l’utilisateur a effectué l’achat, remerciez-le d’avoir fait confiance à votre marque et choisi votre plate-forme pour faire ses achats. Demandez-leur de leur expérience de magasinage. C'est une belle façon de démarrer la conversation et laisse un bon signe d'une relation saine à l'avenir. Ensuite, vous pouvez demander à vos clients s'ils ont eu des problèmes avec le produit qu'ils ont acheté. Je les remercie d'avoir laissé un avis. Cela montre que vous appréciez les opinions de vos clients. Ensuite, dans votre prochain e-mail, vous pouvez recommander certains produits qui pourraient être liés à leur achat précédent ou certains produits qui pourraient les intéresser. Et c'est ainsi que vos e-mails devraient toujours être envoyés. Continuez à interagir avec vos clients à intervalles réguliers. Cela en fait l'une des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle.
Gardez quelques choses à l'esprit. N'encombrez pas vos emails avec uniquement le tag Sales à chaque fois, sinon vous tomberiez dans leur dossier spam ou ils pourraient même vous désabonner. Ajoutez une touche personnelle à vos emails. Les clients se sentent plus connectés à vos courriels s'ils contiennent une touche personnelle. Si vous souhaitez améliorer la fidélisation de la clientèle, vous devez ajouter de la valeur à la vie de vos clients.
3. Apportez des surprises à vos clients fidèles
Y a-t-il quelqu'un qui n'aime pas les surprises? Nous faisons tous. Les surprises sont un délice et font plaisir à la vie.
Surprenez vos clients existants à intervalles réguliers avec des offres incroyables. Offrez-leur des crédits ou un code de réduction et persuadez-les de revenir dans votre magasin. Si vous disposez d'une base de données des anniversaires des clients, envoyez-leur des offres exclusives. Ajoutez du bonheur à leurs vies et rendez leur journée plus mémorable.
C'est une partie importante de la gestion de la fidélisation de la clientèle.
Il n’existe pas de meilleur moyen d’améliorer la fidélisation de la clientèle que de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et de bien les traiter. Les clients adorent recevoir des offres personnalisées, surtout quand ils l'attendent le moins. Cela conduit à une bonne image de marque et laisse une remarque positive à propos de votre marque.
Cette stratégie de fidélisation de la clientèle ne se limite pas à l’améliorer. Il libère le bouche-à-oreille, renforce la confiance et la fidélité des clients et améliore la fidélité à la marque.
Les clients fidèles ont besoin de sentir que vous les aimez toujours et qu'ils n'ont pas oublié leur contribution à votre entreprise.
4. Découvrez les clients qui n'ont pas acheté depuis longtemps
C'est toujours une bonne idée de savoir pourquoi vos clients existants ne sont pas revenus dans votre magasin plutôt que de le regretter plus tard quand ils seront tous partis. Une fois que vous avez obtenu ces données, contactez-les et demandez-leur pourquoi ils ne se sont pas présentés depuis longtemps ou y a-t-il quelque chose qui les dérange de refaire l'achat? Faites un lien émotionnel, dites-leur que vous les manquez. Et s'ils ont décidé de se séparer, dites-leur que vous aimeriez les revoir. La relation devrait se terminer sur une note positive.
Vous devez également souvent mener des enquêtes pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque, de vos produits ou de vos services. Et il est important de le savoir au préalable pour pouvoir travailler sur ces questions. Cette stratégie de fidélisation de la clientèle vous aidera certainement à améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.
5. Améliorez votre support client
L'une des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus importantes consiste à fournir un service d'assistance de qualité à vos clients. Un support client de qualité a un rôle énorme à jouer dans une relation client-marque réussie. Vous ne pourrez jamais vous développer en tant que marque si vous ne parvenez pas à résoudre les requêtes de vos clients. Je veux dire à quel point ce serait terrible si les clients faisaient confiance à votre marque mais ne pouvaient pas vous contacter pour une résolution rapide en cas de besoin. De cette façon, les clients resteront toujours insatisfaits et cesseront probablement de magasiner auprès de votre marque.
Si vous ne voulez pas perdre vos clients au profit de vos concurrents, fournissez-leur une réponse rapide, que ce soit par chat en direct, courrier électronique, numéro d'assistance clientèle ou reseaux sociaux. Écoutez leurs questions et résolvez leurs problèmes le plus rapidement possible. Un service d'assistance à la clientèle de haute qualité est le meilleur moyen de gagner la confiance de votre client et d'améliorer sa satisfaction. En quelques minutes, un client frustré se transforme alors en client heureux et satisfait.
6. Connectez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux
Les sites de médias sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn sont parmi les meilleures plateformes pour se connecter avec votre public et établir une relation client. Ils vous donnent accès à communiquer avec vos abonnés de manière conviviale contrairement aux e-mails ou au chat où vous devez être professionnel tout le temps. Effectuez certaines activités pour interagir avec vos clients. Gardez l'enthousiasme suscité par votre marque.
7. Recueillir les commentaires des clients
Même si vous faites tout correctement, certains clients partiront et ne voudront plus faire partie de votre entreprise. Pour ces clients, il est important que vous sachiez ce qui les a poussés à quitter votre marque. Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, vous devez demander les commentaires des clients afin que si un tel problème existe tel que défini par le client, vous pouvez y travailler et éviter de perdre d'autres clients.
Pourquoi la rétention des clients est-elle importante?
La fidélisation de la clientèle vous indique votre capacité à fidéliser les clients existants. Vous avez peut-être un bon taux d'acquisition de clients, mais s'il y a une différence majeure entre le taux d'acquisition et de rétention, cela signifie que vous ne pouvez pas joindre vos clients pendant une période plus longue. Et c'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante pour avoir une idée des domaines qui vous manquent pour les fidéliser.
Final Thoughts
S'il est important d'acquérir de nouveaux clients, il est également essentiel de ne pas détourner l'intérêt des clients existants. Ce dernier a plus de potentiel pour votre entreprise.
Vous découvrirez peut-être d'autres stratégies de fidélisation de la clientèle, mais je trouve que ces 7 stratégies de fidélisation de la clientèle sont les plus utiles et les plus efficaces pour améliorer le taux de fidélisation de la clientèle. Une fois que vous aurez une idée claire de la façon de fidéliser les clients, vous pourrez traiter ce problème très facilement.
Les stratégies de fidélisation de la clientèle appropriées procurent de nombreux avantages à votre entreprise de commerce électronique, notamment une fidélité accrue à la marque, la fidélité de la clientèle, l'acquisition de clients, la relation de marque, etc.
Soyez honnête avec vos clients et tenez vos promesses. C'est tout pour la gestion de la fidélisation de la clientèle.
Si vous trouvez ces informations utiles, laissez un commentaire ci-dessous. Quelles stratégies de fidélisation de la clientèle avez-vous mises en place pour votre entreprise? Quel a été votre taux de réussite?
