"Cet article couvre principalement les avantages d'offrir une option de support de chat en direct à vos clients. Parallèlement, j'ai également discuté de l'importance d'avoir un service client exceptionnel et des différents types de services client proposés par les entreprises en ligne."
Le support client est l'épine dorsale d'une entreprise. En cas de rupture, l'entreprise s'effondre. Tout commerce électronique qui a atteint le sommet aujourd'hui, son excellent service client fait partie des facteurs clés qui ont conduit à leur ascension et à leur popularité sur le marché. L'importance du service client peut être comprise par le fait que 90% des Américains considèrent le service client comme un point fort pour décider s'ils veulent faire affaire avec une entreprise ou non, rapporte American express. La même source rapporte que les consommateurs sont prêts à dépenser 17% de plus pour une entreprise qui offre un service client exceptionnel. Un autre rapport de HubSpot Research indique que 93% des clients sont susceptibles de faire des achats répétés avec des entreprises qui offrent un excellent service client.
Différents types de service client
Les entreprises en ligne offrent aux clients plusieurs options pour faire tourner leurs requêtes. Certaines des options de service client courantes et largement utilisées offertes par les entreprises de commerce électronique pour répondre aux préoccupations des clients sont-
1. Assistance par e-mail
De la petite entreprise à la grande entreprise, tous fournissent une assistance par e-mail. C'est la forme la plus élémentaire de support client que vous trouverez non seulement sur les sites Web de commerce électronique, mais les commerces de détail traditionnels ont également leur adresse e-mail officielle où les clients peuvent envoyer leur requête.
2. Appeler l'assistance
La plupart des entreprises ont un numéro de support client via lequel les utilisateurs peuvent appeler les représentants du service client et obtenir les résolutions de leurs préoccupations concernant l'appel. Lors du choix entre l'assistance par e-mail et par appel, les clients optent généralement pour cette dernière solution, car c'est la meilleure façon de faire comprendre au représentant votre requête ainsi que vos émotions. De plus, il est plus rapide d'exprimer un problème verbalement que de l'écrire dans de longs paragraphes dans un e-mail. Les clients n'ont pas beaucoup de temps et de patience.
3. Prise en charge du chat en direct
S'il y a quelque chose que les clients sont plus susceptibles de préférer au courrier électronique et à l'appel, c'est l'option de support de chat en direct, la raison étant, elle leur permet de communiquer avec le personnel du support client en temps réel. En outre, la communication via le chat en direct est rapide et procure une sensation conviviale. Aujourd'hui, il est devenu partie intégrante d'un site Web de commerce électronique performant.
4. Prise en charge des médias sociaux
Les médias sociaux ne sont plus seulement une plate-forme de divertissement, ils sont devenus un moyen pour les clients de résoudre leurs questions. La raison pour laquelle les gens posent leur question sur les médias sociaux est que les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter ont un grand nombre d'utilisateurs. Donc, si un client signale une erreur commise par une marque ou s'il n'est pas satisfait de quelque chose, il n'hésite pas à exprimer sa frustration dans la section des commentaires ou en tweetant à ce sujet. C'est pourquoi de nombreuses entreprises ont embauché des dirigeants de réseaux sociaux spécifiquement pour suivre les requêtes des clients sur les plateformes de réseaux sociaux.
5. Pages FAQ
Vous pouvez ou non appeler cela exactement une option de support client, mais la vérité est que les pages FAQ sont très utiles pour résoudre les questions des visiteurs de votre site Web. Les pages FAQ contiennent certaines des questions évidentes et attendues (ainsi que les réponses) qui peuvent survenir dans l'esprit d'un utilisateur. Ainsi, ils sont créés de manière à ce que les doutes qu'un utilisateur souhaite dissiper sur l'appel, l'e-mail ou le chat en direct soient préalablement éliminés, sur la page FAQ.
Avantages de l'offre d'assistance Live Chat
Parmi toutes les options de support client, le chat en direct bat actuellement le reste et est la demande des clients aujourd'hui. La première chose que les visiteurs du site Web recherchent lorsqu'ils ont une requête est l'option de chat en direct. Vous auriez également remarqué qu'une fenêtre de discussion en direct apparaît dès que vous accédez à certaines pages. Cela permet de limiter les efforts d'un visiteur dans la recherche de l'option de chat et, par conséquent, il invite automatiquement après un certain temps. Dans de nombreux sites de commerce électronique, vous trouverez généralement l'option de chat en direct visible tout le temps en bas à droite de l'écran. Jetons maintenant un coup d'œil aux avantages d'avoir l'option de support de chat en direct sur votre site Web et à quel point cela peut être utile pour votre entreprise.
1. Rentable
Le chat en direct est relativement moins cher que l'assistance téléphonique. Données collectées par Forrester Research montre que le chat en direct coûte environ 17 à 30% moins cher qu'un appel téléphonique. Une autre raison à cela est que vous pouvez parler à plusieurs clients à la fois, ce qui, dans le cas d'un appel téléphonique, n'est pas possible. L'assistance téléphonique permet de s'adresser à un seul client à la fois.
2. Augmente les conversions
La meilleure chose à propos de la mise en œuvre d'une option de chat en direct sur votre site Web est qu'elle peut augmenter vos conversions. Lorsque les clients sont sur le page de paiement, ils peuvent rester bloqués à un moment donné et peuvent avoir besoin d'aide. Avec l'option de chat en direct, vos prospects peuvent obtenir une résolution rapide de leur requête et terminer l'achat à ce moment-là. Sinon, cela pourrait conduire à abandon de panier. Des études suggèrent que le chat en direct peut 3 fois plus de conversions.
3. Le chat en direct est pratique
D'une part, où vous seriez obligé de tout expliquer sur un seul e-mail ou de contacter le responsable du service client via appel, le chat en direct, d'autre part, est un gain de temps et peut être initié rapidement avec un seul "Salut" . De plus, le chat en direct encourage le multitâche, ce qui signifie que les clients peuvent effectuer d'autres tâches en attendant que le représentant de l'assistance par chat réponde.
4. améliore la fidélité des clients
A rapport suggère qu'environ 73% des clients sont fidèles à une marque grâce aux sympathiques représentants du service client. C'est aussi l'une des principales raisons de leur préférence pour cette partie. Il n'y a rien de mieux qu'un client heureux et satisfait. Si vous aidez les clients avec la résolution exacte dont ils ont besoin, leur fidélité envers votre marque augmentera automatiquement. Les clients se sentent appréciés lorsque vous comprenez leur requête et répondent rapidement à leurs préoccupations.
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5. Avantage compétitif
Le concept de chat en direct est encore nouveau pour de nombreuses entreprises. Vous ne trouverez pas l'option de chat en direct sur un site Web sur deux. Les sites de commerce électronique 3/10 fourniraient l'option de chat en direct à leurs clients. Ainsi, le chat en direct vous donne un avantage concurrentiel et vous offre la possibilité d'être en avance sur vos concurrents et d'exceller à un meilleur rythme qu'eux. Utilisez ceci à votre avantage. Offrez une expérience de chat en direct à vos clients et concentrez leur transition de vos concurrents vers votre marque.
6. Le chat en direct encourage une communication amicale
Le chat en direct donne l'impression de parler à un ami, ce qui crée un environnement convivial. Les courriels ou les appels semblent un peu professionnels et il y a un peu de sérieux. Les clients étant familiers avec le chat sur WhatsApp et Facebook Messenger, l'option de chat en direct donne une sensation similaire. Vous pouvez même utiliser des emojis pour développer une sensation amicale.
Final Thoughts
La mise en place d'une option de support de chat en direct sur votre site Web de commerce électronique sera non seulement un moyen rapide et pratique pour répondre aux préoccupations de vos clients, mais vous donnera également un avantage sur vos concurrents. J'ai compilé une liste de certains des meilleurs logiciels de support de chat en direct. La liste comprend Olark, SnapEngage, tawk.to, Chatra, PureChat, Userlike et Zendesk. Choisissez le logiciel souhaité et commencez à offrir l'option de chat en direct. Êtes-vous satisfait des informations fournies dans cet article? Si vous avez aimé lire les avantages du chat en direct, laissez un commentaire ci-dessous.
