Dès le début de la communication, nous avions besoin d'un canal pour exprimer nos pensées. En tant qu'internautes, nous savons tous à quel point il est important de disposer d'un canal de communication pour le support client. Les canaux de support client sont une partie importante de l'entreprise, que ce soit en magasin ou dans le commerce électronique. Pour fournir un expérience client de qualité, le propriétaire du magasin doit abandonner le support client et les services clients. Il existe des tonnes de canaux de communication disponibles qu'un commerce électronique peut utiliser comme canal de support client, mais vous devez choisir le bon pour votre entreprise. Cela dit, le meilleur canal de communication d'assistance est celui que votre client choisit, alors essayez d'en proposer plusieurs. Certaines des meilleures façons possibles de se connecter avec vos clients pour fournir une assistance aux utilisateurs sont décrites ci-dessous. L'assistance vocale, l'assistance écrite et l'assistance par chat sont les principaux types de canaux de communication disponibles.
Client
Appels téléphoniques:
L'ancien système d'assistance vocale traditionnel est les appels téléphoniques. Le centre d'appels par téléphone est l'une des solutions les plus courantes pour les équipes de service client, et la plupart des entreprises ont déjà mis en place un centre d'appels traditionnel par téléphone. Il s'agit d'un système éprouvé avec des performances démontrées et, comme les consommateurs connaissent le processus, il s'agit d'un canal de communication courant pour les entreprises. Chaque client a besoin de l'assurance qu'il pourra entrer en contact à tout moment et recevoir une réponse dans les plus brefs délais. Assurez-vous que votre numéro est clairement affiché dans votre magasin afin que même si le client n'appelle pas, il sache qu'il a la possibilité de le faire.
appel Web:
Il est fortement recommandé par rapport à l'appel téléphonique traditionnel. Un appel Web est une bonne option car le client n'a pas à quitter le site Web pour obtenir une assistance. Grâce à la technologie WebRTC (Web Real-Time Communication), un bouton d'appel en un clic permet aux consommateurs de passer un appel vocal avec un agent directement via le site Web. Il est livré avec des fonctionnalités telles que la numérotation de bureau, aucun matériel n'est requis et il est facile à utiliser.
Offrir un support client avec du contenu verbal
Une autre façon de fournir un support client peut être via des canaux de communication verbale. Parfois, un client doit soulever une requête avec des informations détaillées. Dans ce cas, le canal de contenu verbal conviendra le mieux.
Courriel :
L'assistance par e-mail est la plus utilisée et la plus acceptable après les appels téléphoniques. Il s'agit d'un support flexible qui peut être utilisé pour échanger des correspondances personnelles sur le service client ou pour diffuser des nouvelles et des connaissances à travers la clientèle d'une organisation. L'avantage du courrier électronique est que le client et l'agent ont le droit de rendre leurs courriels aussi détaillés et structurés qu'ils le souhaitent. Il y a un inconvénient pour l'assistance par e-mail car vous devez attendre la réponse. Bien que ce soit une bonne option pour prendre en compte les commentaires des clients et envoyer des e-mails de suivi.
formulaires Web:
Les formulaires Web fonctionnent de la même manière que les e-mails, mais un avantage clé est qu'ils ne permettent pas au client de quitter le site Web défini en premier lieu, ce qui peut permettre des séjours plus longs. Le principal avantage des formulaires Web est que les personnes qui les envoient obtiennent également une confirmation d'acceptation afin que ceux qui connaissent le message ont été reçus par le client. Les réponses sont également envoyées à l'adresse e-mail du client, ce qui simplifie la communication potentielle. Les formulaires Web sont également un moyen sûr de collecter des données sur les consommateurs, à condition que le RGPD soit conforme. Marketplace Module complémentaire pour le système de tickets clients-vendeurs comme les modules pour le magasin de commerce électronique peuvent aider le client à lever un ticket pour obtenir le support ou tout service.
Offrir une assistance par chat:
Les milléniaux préfèrent utiliser les messageries de chat aux appels ou aux e-mails. Même pour les conversations quotidiennes, les gens utilisent davantage le chat que les appels téléphoniques ou les appels Web.
Discussion en temps réel:
Le chat en direct est une fonction extrêmement bénéfique pour votre boutique, car elle permet au dirigeant de répondre rapidement, permettant au client de surmonter ses préoccupations et, par conséquent, de conclure l'achat. Cela peut également être une fonction proactive, où un responsable du service client peut servir de personal shopper et aider à la vente d'articles.
Application Messenger:
Les applications Messenger sont considérées comme des canaux de communication de support de chat pratiques et elles sont rapides. Les messagers sont un meilleur choix car vous pouvez facilement voir si le message a été livré ou non. Social Messenger est un module de support de messagerie pour votre boutique de commerce électronique. Cela peut vous aider à vous connecter avec vos clients via Facebook Messenger.
messagers sont des outils puissants car ils peuvent être utilisés pour diffuser des messages et proposer des promotions.
Média sociaux:
Les médias sociaux sont un outil puissant avec un double support, marketing et communication.
Autres options de support client:
FAQ:
Pour offrir une meilleure expérience client, il est important de répondre à toutes les questions de votre client pour vous et votre produit. La page FAQ ou Foire aux questions aide les utilisateurs à trouver des réponses à toutes leurs questions en un seul endroit. Non seulement cela facilite la vie des visiteurs de votre site Web, mais cela peut également faire gagner du temps et des ressources à votre entreprise car vous n'avez pas autant de clients qui vous contactent pour obtenir des réponses. Vous pouvez répertorier certaines requêtes courantes dans votre FAQ pour aider vos clients.
Forum de contact:
Les forums clients sont de toute façon importants pour le support client. De nombreux utilisateurs sont confrontés à la même difficulté ou ont des questions auxquelles il est possible de répondre sur le forum. Les forums de contact améliorent la relation client. Les clients estiment que leur retour d'information est important et cela aura un impact sur les utilisateurs et le propriétaire.
Bottom line:
Si vous souhaitez offrir une excellente expérience client à vos utilisateurs existants et nouveaux, choisissez un canal de support de communication qui conviendra à votre utilisateur. Gardez à l'esprit que la base de clients est importante et analysez-la bien pour vos produits et services. Un canal de support client peut améliorer la satisfaction des clients, ce qui augmente finalement le taux de rétention.