Zwroty są częścią przestrzeni e-commerce. Jeśli prowadzisz witrynę eCommerce, będziesz musiał poradzić sobie z grozą zwrotów produktów. Zgodnie ze stopą zwrotu statystyki zebrane przez Invesp, co najmniej 30% produktów zamówionych online jest zwracanych. Chociaż zwrotów eCommerce nie można zlikwidować, można je kontrolować. W tym artykule przedstawię 8 prostych wskazówek, jak zmniejszyć zwroty produktów w eCommerce. Zanim zacznę, spróbujmy znaleźć kilka powodów, dla których klienci składają żądanie zwrotu produktu.
1. Zamówiony produkt jest nieprawidłowy 2. Produkt ma problem z rozmiarem 3. Dostarczony produkt jest wadliwy 4. Produkt niezgodny z oczekiwaniami klienta
Powyższe przyczyny są wspólne dla większości firm prowadzących handel elektroniczny. Biorąc pod uwagę powody, spróbujmy teraz zrozumieć, jak zmniejszyć zwroty w eCommerce.
Jak ograniczyć zwroty produktów?
Przedstawiłem osiem prostych, ale skutecznych sposobów kontrolowania zwrotów klientów. Zaczynajmy.
1. Podaj krótki i dokładny opis produktu
Krótko opisz wszystkie swoje produkty dokładnymi informacjami, aby zmniejszyć zwroty produktów. Nie wprowadzaj w błąd swoich klientów, aby wierzyli w coś, co nie jest prawdą dla produktu. Przekaż im jasny obraz tego, co otrzymają. Bądź konkretny w odniesieniu do pomiarów. W przeciwieństwie do sklepów fizycznych klienci nie mogą dotykać produktu podczas zakupów online. Upewnij się, że podajesz szczegółowy opis, jeśli nie chcesz mierzyć się ze zwrotami produktów.
2. Zachęcaj do oceny klientów i recenzji
Recenzje i oceny to najskuteczniejsze techniki zapobiegania powrotom. Recenzje odgrywają ważną rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie przez klienta. Szanse konsumenta na dokonanie zakupów prawie się podwoją, jeśli produkt, który zamierzają kupić, ma dobre oceny. Oceny pomagają potencjalnym klientom poznać produkt, niezależnie od tego, czy warto go kupić, czy nie. Na przykład produkt z oceną 4+ (spośród 5) uzyska mniej zwrotów w porównaniu z produktem z oceną około 2 lub 3. Oprócz ocen pozwól użytkownikom na komentarze do każdego produktu. Komentarze pomagają potencjalnym klientom poznać opinie osób, które już kupiły ten produkt. Cóż, tak, pojawią się negatywne komentarze, które mogą zniechęcić ich do zakupu produktu, ale pozytywne komentarze mogą zwiększyć zaufanie do konsumenta i zachęcić go do zakupu. Tak czy inaczej, przynajmniej stworzysz środowisko, które rzadziej przyciągnie zwroty produktów. Ponadto, jeśli masz negatywne komentarze w większej liczbie, jest to znak, że rozumiesz, że sam produkt ma wady.
3. Używaj zdjęć w wysokiej rozdzielczości
Zdjęcia produktów tworzą w świadomości konsumentów obraz tego, jak będzie wyglądał produkt po ich fizycznym otrzymaniu. Jest to główny powód, dla którego klienci wybierają zakup w pierwszej kolejności. Fotografie o niskiej rozdzielczości mogą ograniczać perspektywę zakupu produktu. Ponadto, jeśli istnieje różnica kolorów między produktami wymienionymi na stronie internetowej i kiedy klient je otrzymuje, zwiększa się możliwość zwrotu klienta.
4. Przewodniki właściwego rozmiaru
Niewłaściwy rozmiar produktu jest jednym z głównych powodów zwrotu produktu. Przeważnie ludzie są zdezorientowani co do wielkości produktu. Mają wątpliwości, dopóki produkt nie pojawi się na rynku, i zastanawiają się, czy do nich pasuje. Umieść prowadnice rozmiaru na każdej stronie produktu, aby uniknąć nieporozumień dotyczących rozmiaru produktu. Klienci chcą mieć pewność co do rozmiaru, zanim ostatecznie potwierdzą zamówienie. Posiadanie właściwego przewodnika rozmiaru zmniejsza możliwość zwrotu produktu. Chcesz dodać tabelę rozmiarów na swoich stronach produktów? Sprawdź moduł Tabeli rozmiarów Knowband, który jest dostępny dla PrestaShop, OpenCart, Magento i Magento 2.
Tabela rozmiarów PrestaShop Addon
Rozszerzenie tabeli rozmiarów OpenCart
Rozszerzenie tabeli rozmiarów Magento
Rozszerzenie tabeli rozmiarów Magento 2
5. Zapytaj o powody zwrotu
Jednym z najlepszych sposobów na zmniejszenie stopy zwrotu w eCommerce jest poznanie przyczyn żądania zwrotu. Zapytaj swoich klientów, co poszło nie tak, i spróbuj rozwiązać te problemy. Tworzy pośrednią komunikację między tobą a twoimi klientami i pomaga zrozumieć wadę produktu. W formularzu zwrotu produktu podaj opcję, w której klienci mogą wspomnieć o swoim problemie. W rzeczywistości dodaj kilka typowych przyczyn zwrotu, aby klienci mogli go łatwo wybrać podczas składania wniosku o zwrot.
6. Popraw swoją obsługę klienta
Klient może mieć n liczby pytań przed lub po otrzymaniu produktu. Może to dotyczyć problemu w produkcie, a może chcą wyjaśnić wątpliwości dotyczące produktu. Doskonała obsługa klienta jest bardzo ważna, aby rozwiać obawy klientów. Upewnij się, że dostarczasz swoim klientom wystarczającą ilość mediów, aby się z Tobą połączyć. Na przykład możesz podać opcję bezpośredniego czatu na żywo wraz z pocztą wsparcia i numerem kontaktowym obsługi klienta. Należy również dodać sekcję FAQ na stronach produktów, aby wyeliminować wątpliwości klientów dotyczące produktu.
7. Dostawa na czas
Dzisiaj klienci chcą, aby produkt dotarł do nich jak najszybciej. Dzięki usługom takim jak Prime Delivery, które gwarantują dostawę produktu w ciągu jednego dnia, ważne jest, aby firmy eCommerce spełniły ten sam zestaw oczekiwań dla swoich klientów. Po prostu nie możesz zmusić swoich klientów do zbyt długiego oczekiwania. Szacowany czas dostawy nie powinien przekraczać 3-4 dni. Jeśli dostawa trwa zbyt długo, klienci anulują zamówienie w połowie.
8. Zapewnij dobre opakowanie
Produkty mogą być w dobrym stanie, gdy opuszczają magazyn, ale czy są dostarczane klientom w tym samym stanie? Zdarza się to często. Klienci otrzymują uszkodzone produkty, a czasem z powodu niewłaściwego opakowania stawia im wątpliwości co do produktu, co ostatecznie prowadzi do złożenia wniosku o zwrot. Zapakuj swoje przedmioty ostrożnie i mocno, aby nie zsuwały się podczas transportu. Może to pomóc w zmniejszeniu stopy zwrotu w witrynie.
Ostatnie słowo
Prawdziwe problemy z produktem powinny być z pewnością brane pod uwagę przy zwrocie, ale należy zwrócić uwagę na problemy, które mogą wyniknąć z możliwości zwrotu produktu. Nie możesz nic zrobić z tym, czego nie masz w ręce, ale cokolwiek możesz zrobić od końca, aby uniknąć zwrotu produktu, musisz to zrobić. Zmniejszenie zwrotów z handlu elektronicznego nawet o niewielką marżę pomogłoby Ci zaoszczędzić ogromne koszty operacyjne.
Czytać: 5 sposoby zarządzania zwrotami e-commerce
Możesz również przeczytać:
