„Ten opis dotyczy przede wszystkim korzyści z oferowania klientom opcji wsparcia na czacie na żywo. Oprócz tego omówiłem także znaczenie doskonałej obsługi klienta i różnych rodzajów usług dla klientów oferowanych przez firmy internetowe”.
Obsługa klienta jest podstawą firmy. Jeśli się zepsuje, firma upadnie. Każdy Biznes eCommerce która osiągnęła dziś szczyt, doskonała obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników, które doprowadziły do ich wzrostu i popularności na rynku. Znaczenie obsługi klienta można zrozumieć przez fakt, że 90% Amerykanów uważa obsługę klienta za mocny punkt, aby zdecydować, czy chcą robić interesy z firmą, czy nie, informuje American Express. To samo źródło podaje, że konsumenci są skłonni wydać 17% więcej na firmę, która oferuje wyjątkową obsługę klienta. Kolejny raport HubSpot Research mówi, że 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta.
Różne rodzaje obsługi klienta
Firmy internetowe zapewniają klientom wiele opcji umożliwiających ponowne przetworzenie ich zapytań. Niektóre z powszechnych i powszechnie używanych opcji obsługi klienta oferowanych przez firmy eCommerce w celu rozwiązania problemów klientów to:
1. Wsparcie przez e-mail
Od małych firm po duże firmy – wszystkie zapewniają wsparcie przez e-mail. Jest to najbardziej podstawowa forma obsługi klienta, którą znajdziesz nie tylko na stronach eCommerce, ale tradycyjne firmy detaliczne mają również oficjalny adres e-mail, na który klienci mogą wysłać zapytanie.
2. Zadzwoń do pomocy technicznej
Większość firm ma numer obsługi klienta, za pośrednictwem którego użytkownicy mogą dzwonić do przedstawicieli obsługi klienta i uzyskiwać rozwiązania swoich problemów dotyczących połączenia. Wybierając pomiędzy wsparciem przez e-mail i telefon, klienci zazwyczaj wybierają to drugie, ponieważ jest to najlepszy sposób, aby przedstawiciel mógł zrozumieć twoje zapytanie, a także twoje emocje. Co więcej, szybciej jest wyrazić problem ustnie, niż pisać go w długich akapitach w wiadomości e-mail. Klienci nie mają tyle czasu i cierpliwości.
3. Obsługa czatu na żywo
Jeśli istnieje coś, co klienci wolą bardziej niż e-mail i połączenia, jest to opcja pomocy na czacie na żywo, ponieważ pozwala im komunikować się z obsługą klienta w czasie rzeczywistym. Poza tym komunikacja przez czat na żywo jest szybka i zapewnia przyjazne uczucie. Dziś stał się integralną częścią udanej witryny eCommerce.
4. Wsparcie w mediach społecznościowych
Media społecznościowe nie są już tylko platformą rozrywkową, stały się medium dla klientów w celu rozwiązania ich zapytań. Powodem, dla którego ludzie pytają w mediach społecznościowych, jest to, że platformy społecznościowe takie jak Facebook i Twitter mają ogromną liczbę użytkowników. Jeśli więc jakiś klient zauważy błąd popełniony przez markę lub z czegoś niezadowolonego, szybko usunie swoją frustrację w sekcji komentarzy lub na Twitterze. Dlatego wiele firm zatrudniło przedstawicieli mediów społecznościowych specjalnie do śledzenia zapytań klientów na platformach społecznościowych.
5. Strony FAQ
Możesz nazwać to dokładnie opcją obsługi klienta, ale prawdą jest, że strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są bardzo pomocne w rozwiązywaniu zapytań użytkowników witryny. Strony FAQ zawierają niektóre z oczywistych i oczekiwanych pytań (wraz z odpowiedziami), które mogą pojawić się w umyśle użytkownika. Są one zatem tworzone w taki sposób, aby wątpliwości, które użytkownik chce usunąć podczas rozmowy, e-maila lub czatu na żywo, zostały wcześniej wyjaśnione na stronie FAQ.
Korzyści z oferowania pomocy na czacie na żywo
Wśród wszystkich opcji obsługi klienta czat na żywo wyprzedza resztę i jest dziś popytem klientów. Pierwszą rzeczą, której szukają użytkownicy witryny, gdy mają jakieś zapytanie, jest opcja czatu na żywo. Zauważysz również, że wyskakujące okienko czatu pojawia się, gdy tylko przejdziesz do niektórych stron. Ma to na celu ograniczenie wysiłków użytkownika w poszukiwaniu opcji czatu i dlatego po pewnym czasie automatycznie się wyświetla. W wielu witrynach eCommerce opcja czatu na żywo jest ogólnie widoczna przez cały czas w skrajnym prawym dolnym rogu ekranu. Przyjrzyjmy się teraz korzyściom płynącym z posiadania opcji obsługi czatu na żywo w swojej witrynie i tym, jak użyteczna może być dla Twojej firmy.
1. Ekonomiczny
Czat na żywo jest stosunkowo tańszy niż pomoc telefoniczna. Dane zebrane przez Badania Forrester pokazuje, że czat na żywo jest około 17 do 30% tańszy niż połączenie telefoniczne. Innym powodem jest to, że możesz rozmawiać z wieloma klientami jednocześnie, co w przypadku połączenia telefonicznego nie jest możliwe. Wsparcie telefoniczne pozwala na kontaktowanie się tylko z jednym klientem na raz.
2. Zwiększa konwersje
Najlepsze w implementacji opcji czatu na żywo w Twojej witrynie jest to, że może ona zwiększyć konwersje. Kiedy klienci są w Internecie strona kasy, mogą utknąć na pewnym etapie i mogą wymagać pomocy. Dzięki opcji czatu na żywo potencjalni klienci mogą szybko rozwiązać swoje zapytanie i w tym momencie dokończyć zakup. W przeciwnym razie mogłoby to doprowadzić do porzucenie koszyka. Badania sugerują, że czat na żywo może 3 razy więcej konwersji.
3. Czat na żywo jest wygodny
Z jednej strony, gdzie będziesz musiał wyjaśnić wszystko za pomocą jednego e-maila lub skontaktować się z obsługą klienta za pośrednictwem połączenia, czatu na żywo, z drugiej strony oszczędza czas i można go szybko zainicjować za pomocą jednego „Cześć” . Ponadto czat na żywo zachęca do wielozadaniowości, co oznacza, że klienci mogą wykonać inną pracę, czekając na odpowiedź przedstawiciela obsługi czatu.
4. Poprawia lojalność klientów
A raport sugeruje, że około 73% klientów jest lojalnych wobec marki ze względu na przyjaznych przedstawicieli obsługi klienta. Jest to również jeden z głównych powodów, dla których lubią tę część. Nie ma nic lepszego niż szczęśliwy i zadowolony klient. Jeśli pomożesz klientom w dokładnym rozwiązaniu, którego potrzebują, ich lojalność wobec marki wzrośnie automatycznie. Klienci czują się doceniani, gdy rozumieją ich zapytanie i szybko reagują na ich wątpliwości.
Związane z: 8 sposoby budowania zaufania i lojalności klientów
5. Przewaga konkurencyjna
Koncepcja czatu na żywo jest wciąż nowa dla wielu firm. Nie znajdziesz opcji czatu na żywo w co drugiej witrynie. Strony internetowe eCommerce 3/10 oferowałyby swoim klientom opcję czatu na żywo. Tak więc czat na żywo daje przewagę konkurencyjną i daje Ci szansę wyprzedzenia konkurencji i osiągania lepszych wyników niż oni. Wykorzystaj to na swoją korzyść. Oferuj swoim klientom czat na żywo i skup ich przejście od konkurentów do marki.
6. Czat na żywo zachęca do przyjaznej komunikacji
Czat na żywo przypomina rozmowę z przyjacielem i dlatego tworzy przyjazne środowisko. Wiadomości e-mail lub połączenia telefoniczne wydają się nieco profesjonalne i wiąże się to z poważnością. Ponieważ klienci znają czatowanie w WhatsApp i Facebook Messenger, opcja czatu na żywo daje podobny efekt. Możesz nawet używać emotikonów, aby uzyskać przyjazne uczucie.
Final Thoughts
Ustawienie opcji wsparcia czatu na żywo w witrynie eCommerce nie tylko stanie się szybkim i wygodnym środkiem do rozwiązywania problemów klientów, ale także zapewni przewagę nad konkurencją. Przygotowałem listę najlepszych programów do obsługi czatu na żywo. Lista zawiera Olark, SnapEngage, tawk.to, Chatra, PureChat, Userlike i Zendesk. Wybierz żądane oprogramowanie i zacznij oferować opcję czatu na żywo. Czy jesteś zadowolony z informacji zawartych w tym piśmie? Jeśli lubisz czytać zalety czatu na żywo, zostaw komentarz poniżej.
