Od samego początku komunikacji potrzebowaliśmy kanału do wyrażania naszych myśli. Jako internauci wszyscy wiemy, jak ważne jest posiadanie kanału komunikacji z obsługą klienta. Kanały obsługi klienta są ważną częścią biznesu, czy to w sklepie, czy w eCommerce. Aby zapewnić jakość obsługi klienta, właściciel sklepu musi zrezygnować z obsługi klienta i obsługi klienta. Dostępnych jest mnóstwo kanałów komunikacji, które eCommerce może wykorzystać jako kanał obsługi klienta, ale musisz wybrać odpowiedni dla swojej firmy. Mimo to najlepszym kanałem wsparcia komunikacji jest ten, który wybiera Twój klient, więc staraj się oferować wiele. Poniżej omówiono niektóre z najlepszych możliwych sposobów łączenia się z klientami w celu zapewnienia wsparcia użytkownikom. Wsparcie głosowe, wsparcie pisemne i wsparcie czatu to główne dostępne typy kanałów komunikacji.
Klient
Rozmowy telefoniczne:
Stary tradycyjny system obsługi głosowej to rozmowy telefoniczne. Telefoniczne centrum obsługi jest jednym z najpopularniejszych rozwiązań dla zespołów obsługi klienta, a większość firm utworzyła już tradycyjne telefoniczne centrum obsługi. Jest to wypróbowany i przetestowany system z zademonstrowaną wydajnością, a ponieważ konsumenci są zaznajomieni z procesem, jest to powszechny kanał komunikacji, który firmy mogą wprowadzić. Każdy klient potrzebuje pewności, że w każdej chwili będzie mógł skontaktować się z nami i otrzymać odpowiedź w jak najkrótszym czasie. Upewnij się, że Twój numer jest wyraźnie widoczny w Twoim sklepie, aby nawet jeśli klient nie zadzwonił, wiedział, że ma taką możliwość.
połączenia internetowe:
Jest to wysoce wskazane podczas tradycyjnej rozmowy telefonicznej. Rozmowa internetowa to dobra opcja, ponieważ klient nie musi opuszczać witryny internetowej, aby uzyskać jakiekolwiek wsparcie. Dzięki technologii WebRTC (Web Real-Time Communication) przycisk „kliknij, aby połączyć” zapewnia konsumentom możliwość nawiązania połączenia głosowego z agentem bezpośrednio za pośrednictwem witryny internetowej. Jest wyposażony w funkcje takie jak wybieranie numeru pulpitu, nie jest wymagany żaden sprzęt i jest łatwy w użyciu.
Oferuj obsługę klienta za pomocą treści ustnych
Innym sposobem zapewnienia obsługi klienta mogą być werbalne kanały komunikacji. Czasami klient musi zadać zapytanie ze szczegółowymi informacjami. W takim przypadku najlepiej dopasowany będzie kanał z treścią werbalną.
e-mail:
Wsparcie przez e-mail jest najczęściej używane i akceptowalne po rozmowach telefonicznych. Jest to elastyczne medium, którego można używać do wymiany osobistej korespondencji na temat obsługi klienta lub do rozpowszechniania wiadomości i wiedzy za pośrednictwem bazy klientów organizacji. Zaletą e-maili jest to, że zarówno klient, jak i agent mają prawo do tworzenia tak szczegółowych i ustrukturyzowanych wiadomości e-mail, jak chcą. Pomoc techniczna przez e-mail ma tę wadę, że trzeba czekać na odpowiedź. Chociaż jest to dobra opcja do zbierania opinii klientów i do wyślij e-maile uzupełniające.
formularze internetowe:
Formularze internetowe działają na takiej samej zasadzie jak e-maile, ale kluczową korzyścią jest to, że nie pozwalają one klientowi na opuszczenie strony internetowej ustawionej w pierwszej kolejności, co może umożliwić dłuższe pobyty. Główną zaletą formularzy internetowych jest to, że osoby, które je wysyłają, uzyskują również potwierdzenie akceptacji, aby ci, którzy znają wiadomość, zostali odebrani przez klienta. Odpowiedzi są również wysyłane na adres e-mail klienta, co upraszcza potencjalną komunikację. Formularze internetowe są również bezpiecznym sposobem gromadzenia danych konsumentów, pod warunkiem, że jest to zgodne z RODO. Rynek Dodatek do systemu biletowego klientów-sprzedawców Podobnie jak moduły dla sklepu eCommerce, mogą pomóc klientowi podnieść bilet, aby uzyskać wsparcie lub jakąkolwiek usługę.
Oferuj wsparcie przez czat:
Milenialsi wolą używać komunikatorów do rozmów telefonicznych lub e-maili. Nawet w codziennych rozmowach ludzie częściej używają czatu niż rozmów telefonicznych lub internetowych.
Czat na żywo:
Czat na żywo to niezwykle korzystna funkcja dla Twojego sklepu, ponieważ pozwala wykonawcy na szybką reakcję, pozwalając klientowi przezwyciężyć obawy, a co za tym idzie, zamknąć zakup. Może to być również funkcja proaktywna, w której kierownik obsługi klienta może służyć jako osobisty klient i pomagać w sprzedaży towarów.
Aplikacja Messenger:
Aplikacje Messenger są uważane za wygodne kanały komunikacji wspierające czat i są szybkie. Komunikatory są lepszym wyborem, ponieważ możesz łatwo sprawdzić, czy wiadomość została dostarczona, czy nie. Social messenger to moduł do obsługi komunikatorów dla Twojego sklepu eCommerce. Może to pomóc w łączeniu się z klientami za pośrednictwem komunikatora na Facebooku.
Posłańcy to potężne narzędzia, ponieważ można ich używać do nadawania wiadomości i oferowania promocji.
Media społecznościowe:
Media społecznościowe to potężne narzędzie z podwójnym wsparciem, marketingiem i komunikacją.
Inne opcje obsługi klienta:
Najczęściej zadawane pytania:
Aby zapewnić lepszą obsługę klienta, ważne jest, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania, które klient ma do Ciebie i Twojego produktu. Strona z często zadawanymi pytaniami lub często zadawanymi pytaniami pomaga użytkownikom znaleźć odpowiedzi na wszystkie pytania w jednym miejscu. Nie tylko ułatwia życie odwiedzającym Twoją witrynę, ale może również zaoszczędzić czas i zasoby Twojej firmie, ponieważ nie masz tylu klientów, którzy kontaktują się z Tobą w celu uzyskania odpowiedzi. Możesz wymienić kilka typowych pytań w FAQ, aby pomóc swoim klientom.
Forum kontaktowe:
Fora klientów są i tak ważne dla obsługi klienta. Wielu użytkowników napotyka te same trudności lub ma pytania, na które można odpowiedzieć na forum. Fora kontaktowe poprawiają relacje z klientami. Klienci czują, że ich informacje zwrotne jest ważna i będzie miała wpływ zarówno na użytkowników, jak i na właściciela.
Podsumowując:
Jeśli chcesz zapewnić doskonałą obsługę swoich obecnych i nowych użytkowników, wybierz kanał wsparcia komunikacji, który będzie wygodny dla Twojego użytkownika. Pamiętaj, że baza klientów jest ważna i dobrze ją przeanalizuj pod kątem swoich produktów i usług. Kanał obsługi klienta może poprawić satysfakcję klienta, co ostatecznie zwiększa wskaźnik utrzymania.
