"Este artigo abrange principalmente os benefícios de oferecer opção de suporte de bate-papo ao vivo para seus clientes. Além disso, também discuti a importância de ter um excelente atendimento ao cliente e os diferentes tipos de atendimento que as empresas on-line oferecem".
O suporte ao cliente é a espinha dorsal de um negócio. Se quebrar, o negócio entrará em colapso. Qualquer negócio de e-commerce que chegou ao topo hoje, seu excelente serviço ao cliente está entre os principais fatores que levaram à sua ascensão e popularidade no mercado. A importância do atendimento ao cliente pode ser entendida pelo fato de que 90% dos americanos consideram o atendimento ao cliente um ponto forte para decidir se desejam ou não fazer negócios com uma empresa, relata American Express. A mesma fonte informa que os consumidores estão dispostos a gastar 17% a mais em uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente. Outro relatório da HubSpot Research diz que 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente serviço ao cliente.
Diferentes tipos de atendimento ao cliente
As empresas on-line oferecem aos clientes várias opções para que suas consultas sejam revolvidas. Algumas das opções de serviço ao cliente comuns e amplamente usadas oferecidas pelas empresas de comércio eletrônico para atender às preocupações dos clientes são:
1. Suporte por E-mail
Desde empresas de pequena escala até empresas de grande escala, todos oferecem suporte por email. É a forma mais básica de suporte ao cliente que você encontrará não apenas nos sites de comércio eletrônico, mas também nas empresas tradicionais de varejo, com seu endereço de e-mail oficial, onde os clientes podem enviar suas consultas.
2. Ligue para o Suporte
A maioria das empresas possui um número de suporte ao cliente através do qual os usuários podem ligar para os representantes de atendimento ao cliente e obter as resoluções para suas preocupações durante a ligação. Ao escolher entre e-mail e ligar para o suporte, os clientes geralmente optam pelo último, pois é a melhor maneira de fazer com que o representante entenda sua consulta e suas emoções. Além disso, é mais rápido expressar um problema verbalmente do que escrevê-lo em parágrafos longos em um email. Os clientes não têm tanto tempo e paciência.
3. Suporte de bate-papo ao vivo
Se houver algo mais provável que os clientes prefiram receber e-mail e ligar, é a opção de suporte ao bate-papo ao vivo, pelo motivo, permite que eles se comuniquem com a equipe de suporte ao cliente em tempo real. Além disso, a comunicação via chat ao vivo é rápida e proporciona uma sensação amigável. Hoje, tornou-se parte integrante de um site de comércio eletrônico bem-sucedido.
4. Suporte de mídia social
A mídia social não é mais apenas uma plataforma de entretenimento, tornou-se um meio para os clientes resolverem suas dúvidas. A razão pela qual as pessoas levantam suas consultas nas mídias sociais é que plataformas de mídia social como o Facebook e o Twitter têm uma grande quantidade de usuários. Portanto, se algum cliente aponta um erro cometido por uma marca ou se está insatisfeito com alguma coisa, ele rapidamente elimina sua frustração na seção de comentários ou twita sobre isso. É por isso que muitas empresas contrataram executivos de mídia social especificamente para rastrear consultas de clientes em plataformas de mídia social.
5. Páginas de FAQ
Você pode ou não chamar isso exatamente de uma opção de suporte ao cliente, mas a verdade é que as páginas de Perguntas frequentes são muito úteis para solucionar as consultas dos visitantes do seu site. As páginas de perguntas frequentes contêm algumas das perguntas óbvias e esperadas (junto com as respostas) que podem surgir na mente do usuário. Assim, eles são criados para que as dúvidas que um usuário deseja esclarecer sobre a ligação, o e-mail ou o bate-papo ao vivo sejam esclarecidas com antecedência, na página de Perguntas frequentes.
Benefícios de oferecer suporte ao bate-papo ao vivo
Entre todas as opções de suporte ao cliente, o bate-papo ao vivo atualmente supera o resto e é a demanda dos clientes hoje. A primeira coisa que os visitantes do site procuram quando têm alguma consulta é a opção de bate-papo ao vivo. Você também deve ter notado que um pop-up de bate-papo ao vivo aparece assim que você navega para algumas páginas. Isso é para limitar os esforços de um visitante em procurar a opção de bate-papo e, portanto, solicita automaticamente depois de algum tempo. Em muitos sites de comércio eletrônico, você geralmente encontra a opção de bate-papo ao vivo visível o tempo todo, no canto inferior direito da tela. Agora, vamos dar uma olhada nos benefícios de ter a opção de suporte de bate-papo ao vivo no seu site e quão útil pode ser para o seu negócio.
1. Económicamente viáveis
O bate-papo ao vivo é comparativamente mais barato do que ter suporte por telefone. Dados coletados por Forrester Research mostra que o bate-papo ao vivo é cerca de 17 a 30% mais barato que um telefonema. Outra razão para isso é que você pode conversar com vários clientes ao mesmo tempo, o que, no caso de uma ligação telefônica, não é possível. O suporte por telefone permite abordar apenas um cliente por vez.
2. Aumenta conversões
A melhor coisa sobre a implementação de uma opção de bate-papo ao vivo no seu site é que ele pode aumentar suas conversões. Quando os clientes estão no página de checkout, eles podem ficar presos em alguma etapa e podem precisar de ajuda. Com a opção de bate-papo ao vivo, seus clientes em potencial podem obter uma solução rápida para suas consultas e concluir a compra naquele momento. Caso contrário, isso poderia levar a abandono do carro. Estudos sugerem que o bate-papo ao vivo pode 3x mais conversões.
3. Chat ao vivo é conveniente
Por um lado, onde você seria obrigado a explicar tudo em um único e-mail ou entrar em contato com o executivo de atendimento ao cliente por chamada, o bate-papo ao vivo, por outro lado, economiza tempo e pode ser iniciado rapidamente com um único "Oi" . Além disso, o bate-papo ao vivo incentiva as multitarefas, os clientes podem fazer outros trabalhos enquanto esperam a resposta do representante do suporte de bate-papo.
4. Melhora a lealdade do cliente
A Denunciar sugere que cerca de 73% dos clientes sejam fiéis a uma marca por causa dos simpáticos representantes de atendimento ao cliente. É também uma das principais razões para o seu gosto por essa parte. Não há nada melhor do que um cliente feliz e satisfeito. Se você ajudar os clientes com a resolução exata de que precisam, sua lealdade à sua marca aumentará automaticamente. Os clientes sentem-se apreciados quando você entende sua consulta e são rápidos em resolver suas preocupações.
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5. Vantagens competitivas
O conceito de bate-papo ao vivo ainda é novo para muitas empresas. Você não encontraria a opção de bate-papo ao vivo em cada segundo site. 3/10 sites de comércio eletrônico forneceriam a opção de bate-papo ao vivo para seus clientes. Portanto, o bate-papo ao vivo oferece uma vantagem competitiva e oferece a oportunidade de estar à frente de seus concorrentes e se destacar a um ritmo melhor do que eles. Use isso para seu benefício. Ofereça uma experiência de bate-papo ao vivo para seus clientes e concentre a mudança dos concorrentes para a sua marca.
6. O bate-papo ao vivo incentiva a comunicação amigável
O bate-papo ao vivo parece que você está conversando com um amigo e, portanto, cria um ambiente amigável. E-mails ou chamadas parecem um pouco profissionais, e há um pouco de seriedade envolvida. Com os clientes familiarizados com as conversas no WhatsApp e no Facebook Messenger, a opção de bate-papo ao vivo dá uma sensação semelhante. Você pode até usar emojis para desenvolver um sentimento amigável.
Considerações Finais
A configuração de uma opção de suporte de bate-papo ao vivo no site de comércio eletrônico não será apenas um meio rápido e conveniente para atender às preocupações de seus clientes, mas também fornecerá uma vantagem sobre seus concorrentes. Eu compilei uma lista dos melhores softwares de suporte ao chat ao vivo. A lista inclui Olark, SnapEngage, tawk.to, Chatra, PureChat, Userlike e Zendesk. Escolha o software desejado e comece a oferecer a opção de bate-papo ao vivo. Você está satisfeito com as informações fornecidas neste artigo? Se você gostou de ler os benefícios do bate-papo ao vivo, deixe um comentário abaixo.
