Aquisição e retenção de clientes são dois dos aspectos mais importantes de qualquer negócio de comércio eletrônico. Embora a aquisição de novos clientes possa ser árdua, reter clientes é, às vezes, ainda mais desafiador. Depois que um visitante / possível cliente se torna seu cliente, é necessário garantir que ele se atenha à sua marca a longo prazo.
Você pode se surpreender ao saber, mas cerca de 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes existentes (Fonte: Pequenas Tendências de Negócios) Se você perder o controle sobre seus clientes existentes, você os perderá para seus concorrentes.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é definida como o processo de retenção de clientes existentes ou, em outras palavras, é possível reduzir as deserções do cliente. Envolve várias atividades e programas que uma marca realiza para manter seus clientes fiéis à marca.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para o cálculo da taxa de retenção de clientes, primeiro você precisa definir o período para o qual deseja calcular a taxa de retenção de clientes e deve ter alguns parâmetros definidos, como clientes no início do período, clientes adquiridos durante o período e clientes no final do período. Depois de ter esses números, você pode calcular facilmente a taxa de retenção de clientes. A fórmula da taxa de retenção de clientes é a seguinte: Taxa de retenção de clientes = {(Número de clientes no final do período – Número de clientes adquiridos durante o período) / (Número de clientes no início do período)} x 100
Estratégias de retenção de clientes
Como eu disse acima, empresas diferentes têm estratégias diferentes para reter seus clientes, mas são algumas que podem ser aplicáveis a todos os tipos de empresas.
Vamos tentar descobrir como você pode melhorar a retenção de clientes em seus negócios online. Neste artigo, discutirei sete estratégias de retenção de clientes que podem ser úteis para reter clientes atuais.
1. Lançar um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing usada pela Brands, na qual eles recompensam alguns pontos de fidelidade para os clientes em cada compra bem-sucedida, e eles podem usar um desconto na próxima compra. O motivo por trás da oferta de pontos de fidelidade é incentivar os clientes a continuar comprando da mesma marca no futuro. Muitas empresas de comércio eletrônico administram programas de fidelização de clientes e eles provaram ser uma estratégia eficaz de retenção de clientes. Eles garantem compras repetidas e, finalmente, melhoram a retenção de clientes. Isso cria uma situação em que todos ganham, tanto para a marca quanto para o cliente.
O módulo Pontos de fidelidade da Knowband é um módulo repleto de recursos que permite fornecer pontos de fidelidade aos seus clientes por vários fatores. Se você está pensando em adicionar um sistema de pontos de fidelidade à sua empresa, este módulo será perfeito. Está disponível para várias plataformas de comércio eletrônico. Confira:
Complemento de pontos de fidelidade PrestaShop
Extensão de pontos de fidelidade Magento
Extensão de pontos de fidelidade OpenCart
2. Personalize seus e-mails
O email marketing ainda é uma das melhores maneiras de fortalecer seu relacionamento com seus clientes. Portanto, assim que chegarem à sua lista de assinantes de e-mail, aceite o ônus de torná-los seus valiosos clientes fiéis. Aqui está o que você pode fazer. Depois que o usuário fez a compra, agradeça por mostrar confiança em sua marca e escolher sua plataforma para fazer compras. Pergunte a eles sobre suas experiência de compra. É uma boa maneira de iniciar a conversa e deixa um bom sinal de um relacionamento saudável no futuro. Depois, você pode perguntar a seus clientes se eles tiveram algum problema com o produto que compraram. Agradecemos por deixar um comentário. Isso mostra que você valoriza as opiniões de seus clientes. Em seu próximo e-mail, você poderá recomendar alguns produtos que possam estar relacionados à compra anterior ou alguns produtos em que possam estar interessados. E é assim que seus e-mails devem ser sempre. Continue interagindo com seus clientes em intervalos regulares. Isso a torna uma das estratégias eficazes para retenção de clientes.
Mantenha algumas coisas em mente. Não confunda seus e-mails apenas com a tag Sales todas as vezes, caso contrário, você poderia entrar na pasta de spam ou eles podem até cancelar a assinatura. Adicione um toque pessoal aos seus e-mails. Os clientes se sentem mais conectados aos seus e-mails se eles contiverem um toque pessoal. Você precisa agregar valor à vida de seus clientes, se quiser melhorar a retenção de clientes.
3. Traga surpresas para seus clientes fiéis
Existe alguém que não ama surpresas? Todos nós fazemos. Surpresas são uma delícia e trazem prazer à vida de alguém.
Surpreenda seus clientes existentes em intervalos regulares com algumas ofertas incríveis. Ofereça créditos ou código de desconto e convença-os a voltar para sua loja. Se você possui um banco de dados de aniversários de clientes, envie-lhes ofertas exclusivas. Acrescente felicidade às suas vidas e torne seu dia mais memorável.
Essa é uma parte importante do gerenciamento de retenção de clientes.
Não pode haver uma maneira melhor de melhorar a retenção de clientes do que fazê-los sentirem-se especiais e tratá-los bem. Os clientes adoram quando recebem algumas ofertas personalizadas, especialmente quando menos esperam. Isso leva a uma boa imagem da marca e deixa um comentário positivo sobre sua marca.
Essa estratégia de retenção de clientes faz mais do que apenas melhorar a retenção de clientes. Ele faz propaganda boca a boca gratuita, constrói a fidelidade e a confiança do cliente e melhora a fidelidade à marca.
Os clientes fiéis precisam sentir que você ainda se importa com eles e não esqueceu a contribuição deles para seus negócios.
4. Descubra clientes que não compram há muito tempo
É sempre uma boa idéia descobrir por que seus clientes existentes não voltaram à sua loja em vez de se arrepender mais tarde, quando todos eles se foram. Depois de obter esses dados, entre em contato com eles e pergunte por que eles não aparecem há muito tempo ou há algo que os incomoda de fazer a compra novamente? Faça uma conexão emocional, diga a eles que sente falta deles. E se eles decidiram se separar, diga a eles que você gostaria de vê-los de volta. O relacionamento deve terminar com uma nota alta.
Você também deve realizar pesquisas com frequência para saber o que seus clientes pensam sobre sua marca, produtos ou serviços. E é importante saber com antecedência, para que você possa trabalhar com esses problemas. Essa estratégia de retenção de clientes definitivamente ajudará você a melhorar sua taxa de retenção de clientes.
5. Aprimore seu suporte ao cliente
Uma das estratégias mais importantes de retenção de clientes é fornecer um serviço de suporte de qualidade aos seus clientes. O suporte de qualidade ao cliente tem um grande papel a desempenhar em um relacionamento bem-sucedido entre consumidor e marca. Você nunca pode crescer como marca se não conseguir resolver as consultas de seus clientes. Quero dizer, como seria horrível se os clientes confiassem na sua marca, mas não pudessem entrar em contato com você para uma solução rápida, quando necessário. Dessa forma, os clientes sempre permanecerão insatisfeitos e provavelmente deixarão de comprar sua marca.
Se você não deseja perder seus clientes para seus concorrentes, forneça uma resposta rápida, seja via chat ao vivo, email, número de suporte ao cliente ou meios de comunicação social. Ouça as consultas e resolva os problemas o mais rápido possível. Um serviço de suporte ao cliente de alta qualidade é a melhor maneira de conquistar a confiança e melhorar a satisfação do cliente. É apenas uma questão de alguns minutos para ver um cliente frustrado se transformar em um cliente feliz e satisfeito.
6. Conecte-se com clientes nas mídias sociais
Sites de mídia social como Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn são algumas das melhores plataformas para se conectar com seu público e criar um relacionamento com o cliente. Eles dão a você acesso para se comunicar com seus seguidores de maneira amigável, diferente de e-mails ou bate-papo onde você precisa ser profissional o tempo todo. Realize algumas atividades para se envolver com seus clientes. Mantenha a emoção sobre sua marca.
7. Coletar comentários do cliente
Mesmo se você fizer tudo certo, alguns clientes sairão e não gostariam mais de fazer parte do seu negócio. Para esses clientes, é importante que você saiba o que os levou a deixar sua marca. Para melhorar a retenção de clientes, você deve solicitar feedback do cliente para que, se esse problema existir, conforme definido pelo cliente, você possa trabalhar com ele e evitar perder mais clientes.
Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes informa como você é bom em reter clientes existentes. Você pode estar tendo uma boa taxa de aquisição de clientes, mas se houver uma grande diferença entre a taxa de aquisição e retenção, isso significa que você não poderá se apossar de seus clientes por um período mais longo. E é por isso que a retenção de clientes é importante para que você tenha uma idéia das áreas que lhe faltam para retê-las.
Considerações Finais
Embora seja importante adquirir novos clientes, não é necessário afastar o interesse dos clientes existentes. Este último possui mais potencial para o seu negócio.
Você pode descobrir algumas outras estratégias para retenção de clientes; no entanto, considero essas 7 estratégias de retenção de clientes as mais úteis e eficazes para melhorar a taxa de retenção de clientes. Depois de ter uma idéia clara de como reter clientes, você poderá lidar com esse problema de maneira conveniente.
As estratégias corretas de retenção de clientes oferecem uma série de benefícios aos seus negócios de comércio eletrônico, incluindo fidelidade à marca, fidelidade ao cliente, aquisição de clientes, relacionamento com a marca, etc.
Seja honesto com seus clientes e cumpra suas promessas. É isso para o gerenciamento de retenção de clientes.
Se você achar essas informações úteis, deixe um comentário abaixo. Quais estratégias de retenção de clientes você implementou para o seu negócio? Qual tem sido sua taxa de sucesso?
